Системы класса EDS^® - решения для лидеров

Сейчас практически вся компьютерная индустрия ориентирована на поддержку систем управления ресурсами предприятия, вершиной развития которых стали мощные системы класса ERP (Enterprise Resource Planning¹).

Мало кто заметил, что в тени этих компьютерных бронтозавров, развились весьма перспективные сородичи, которые удачно дополняют их в составе корпоративных информационных систем. Речь идет о системах класса EDS (Enterprise Development Solution²), поддерживающих решения в области развития предприятий – причем, как организационного развития, так и развития бизнеса.

Возьмем, например, описание цикла организационного управления, приведенное в статье одного из типичных российских консультантов - универсалов³:

• Шаг 1. Выбираем форму ведения дел (Управление департаментами, продуктами, проектами и т.д.)
• Шаг 2. Выбираем тип оргструктуры (Первая производная от формы)
• Шаг 3. Оргструктуру рисуем с перечислением всех функционалов по каждому подразделению.
• Шаг 4. Прописываем основные бизнес-процессы в виде логико-функциональных схем (ЛФС). Выпускаем регламенты процессов.
• Шаг 5. Производим ролевое моделирование, выявляем позиции дефицита персонала, позиции совмещения ролей и дублирования задач.
• Шаг 6. В соответствии с текущей загрузкой и планами, оптимизируем структуру и численный состав. Выпускаем штатное расписание.
• Шаг 7. Четко обозначенные роли в процессах отражаем в должностных инструкциях.
• Шаг 8. Выявляем проблемные точки в служебных коммуникациях. Как правило, это "кто, что, когда и в каком виде должен передавать". Создаем внутренние формы документов.

А вот, для сравнения, классическое описание⁴ цикла управления ресурсами:

• ШАГ 1 Регистрация поступления заявок на изготовление продукции
• ШАГ 2 Включение заявки на изготовление в план производства
• ШАГ 3 Формирование объемного плана выпуска
• ШАГ 4 Формирование календарного плана выпуска
• ШАГ 5 Расчет расхода материалов и комплектующих и формирование плана поставок
• ШАГ 7 Определение требуемых производственных ресурсов (мощности, трудоемкость)
• ШАГ 8 Подготовка производственных заданий по участкам и запуск планов в производство
• ШАГ 9 Учет изготовления и отгрузки продукции

Различия видны невооруженным глазом.

Но видно и сходство – первая задача нисколько не проще второй. И если управление ресурсами реализуют, как уже говорилось, мощные и очень дорогие программные системы, то не думать о средствах компьютерной поддержки организационных циклов могут только люди наивно полагающие, что развитие бизнес-систем происходит только за счет выдающихся способностей их лидеров⁵. Но, как и в других областях, современное управление в решении задач развития и организации бизнеса опирается на поддержку новых информационных технологий.

Современные решения в области информационных систем исходят из наличия в любой компании двух контуров управления и управленческой информации (Рис. 1)

Эти контура управления, которые на рисунке условно обозначены как «управление ресурсами» и «управление организацией» отличаются не только разными объектами и циклами управления (см. ранее), но и применяемыми моделями и научными дисциплинами лежащими в их основе, а также принципиально разными средствами компьютерной реализации.

Появление EDS-систем было вызвано важнейшей тенденцией в управлении бизнесом, проявившейся в последнее время – приоритеты в менеджменте начали смещаться от «управления ресурсами» к «управлению организацией».

В России это выразилось в том, что ранее, при рассмотрении перспектив любого бизнеса основным вопросом был: «Хватит ли нам денег для такого сценария развития?». Вопрос же: «Сможем ли мы организовать дело так, чтобы эти деньги были эффективно использованы?» даже не вставал. Однако в настоящее время людей, желающих вложить в дело серьезные деньги гораздо больше, чем людей способных дело организовать.

А на мировых рынках способность производить товары уже давно превышает спрос и, поэтому, решение традиционной задачи повышения «производительности» как отношения стоимости произведенной продукции к стоимости затраченных ресурсов не обязательно ведет к процветанию компании. Доминирующей стратегией становится стратегия лидерства в области дифференциации продукта, а не лидерства по издержкам. И в этом главная роль уже принадлежит не столько производственным, сколько офисным технологиям. Движущей силой преобразований является стремление получить преимущества, а не избежать расходов!

Преобладающий до последнего времени финансово-ориентированный менеджмент сменил новый «инновационный менеджмент», предполагающий непрерывное развитие предприятий с целью реализации выбранных стратегий. В наиболее продвинутых компаниях финансовый успех стал рассматриваться как побочный эффект от успешно реализованной стратегии.

Таким образом сегодня в центре внимания оказались процессы организационного развития – процессы формирования организации и управления ею путем выработки стратегий, постановки целей, определения и реализация задач для их достижения, процессы объединения «неэффективных по отдельности людей в эффективные коллективы». Стратегические решения, связанные с серьезной перестройкой организации бизнеса начали приниматься уже не раз в пять лет, а, почти ежегодно - иногда и чаще! «В будущем будут два вида компаний – «быстрые» и «мертвые», говорил глава Northern Telecom Дэвид Вайс – и это будущее уже наступило…

Такой принципиально инновационный тип менеджмента потребовал и новых средств для своей информационной поддержки, т.к. традиционные ERP-системы решали только часть задач, а именно оптимальное планирование материальных и финансовых ресурсов. Но прежде ресурсов должны были быть спланированы новые стратегии и новая организация деятельности. И эти задачи были призваны решать программные системы класса EDS (Enterprise Development Solution), которые в отличие от традиционных ERP-продуктов помогали находить ответы на вопросы «как?», а не только «сколько?» и, тем самым, существенно расширили управленческие возможности.

В начале 21-го века в мире появились стандарты и модели организации управления непрерывно совершенствующегося и развивающегося предприятия – стандарты менеджмента качества. Современные концепции менеджмента качества рассматривают организацию деятельности, как главный фактор конкурентоспособности и формирования устойчивого бизнеса⁶. Система Менеджмента Качества - это управленческая система, основанная на структурированном наборе документов, который регламентирует основные аспекты деятельности предприятия

Поэтому, большинство современных систем класса EDS полностью реализуют принципы менеджмента качества отраженные в стандартах серии ИСО9000:2000, которые, фактически являются стандартами эффективной организации деятельности.

В соответствии с этими принципами в управлении организацией, прежде всего, необходимо обеспечить:

• стройную систему показателей, которая формирует правильную «настройку» работников на стратегию, гарантирует верный стратегический фокус.
• отлаженную и контролируемую систему процессов, непосредственно связанных с системой показателей и обеспечивающую прозрачность управляемых объектов, что приведет к снижению неопределенности ситуации и ее «податливости» к управленческим воздействиям;
• единое информационное пространство организации с быстрым доступом к данным и эффективными организационными коммуникациями исполнителей работ;
• накопление и мониторинг информации о персонале – главном ресурсе компании.

БИГ-Мастер EDS^® , как стандартная EDS-система, предназначенная для решения этих задач, интегрируют четыре основных программных модуля⁷:

• Систему бизнес-моделирования нового поколения (ОРГ-Мастер^® Профи)
• Систему организационных коммуникаций - корпоративный информационный портал (е-Мастер^® )
• Систему планирования деятельности во времени и контроля исполнения работ (Тайм-Мастер^® )
• Система управления данными о персонале (АиТ:Управление персоналом^® )

Основу EDS образуют специальные инструменты бизнес-инжиниринга⁸ - системы бизнес-моделирования или orgware⁹, которые дают целостное и точное представление об организации деятельности, позволяют проанализировать взаимосвязи и узкие места. С их помощью можно сделать бизнес-процессы компании стандартными и управляемыми, что в конечном итоге повышает ее конкурентоспособность.

Orgware ОРГ-Мастер, создавая полную бизнес-модель компании, фактически, формирует базу знаний о ее целях, структурах, ресурсах, процессах и других объектах управления. Наличие полной процессной бизнес-модели позволяет оперативно и наглядно получать информацию «как организована деятельность компании» и помогает быстро и точно принимать управленческие решения по ее изменению, создавая и корректируя необходимые регламенты.

Однако вопрос поддержки и контроля исполнения этих регламентов требует других программных средств.

Включаемая в состав БИГ-Мастер EDS^® , программа Тайм-Мастер^® направлена на решение именно этих задач, т.е. обеспечивает автоматизацию управления деятельностью компании во времени на основе данных, заложенных в бизнес-модели. Это позволяет окончательно перейти от «бумажного» управления компанией к «электронному».

Тайм-Мастер интегрирует следующие подсистемы управления:

Тайм-Мастер может обеспечить солидарную работу всех функциональных служб предприятия (например, отделов развития, управления финансами, маркетинга, менеджмента качества и т. п.) с проектными группами, а также взаимодействие внутри проектных групп и команд процессов.

Статистика по реализации реальных процессов, накапливаемая в Тайм-Мастере, предоставляет необходимую информацию для оптимизации структур и процессов предприятия. Таким образом, тандем ОРГ-Мастера и Тайм-Мастера способен обслуживать процессную организационную структуру, где наряду с вертикалями принятия решений существуют интенсивное линейное взаимодействие исполнителей работ.

Для обеспечения единого информационного пространства, эффективных коммуникаций исполнителей и управления совокупными знаниями компании в состав EDS включается еще одно программное средство – корпоративный информационный портал или е-Мастер^® ).

е-Мастер представляет собой Интранет-сервер с проблемно-ориентированными страницами, на которые выведены данные различных программ из корпоративной сети с целью агрегирования выдаваемой ими информации и удобства восприятия ее пользователями. В составе е-Мастер может быть выделен специальный проектный портал, обеспечивающий универсальный доступ к общим данным, необходимый рабочей группе для осуществления проекта и группового взаимодействия (план-график, календарь, телеконференции и т.п.).

В рамках системы организационного управления е-Мастер важен, прежде всего, как система мониторинга и управления организационно-распорядительной документацией, данными о бизнес-процессах и проектах компании. В этом качестве она обеспечивает:

• Системное и наглядное отображение модели организации деятельности компании
• Эффективную работу со всем комплексом организационно-распорядительной документации
• Быстрое и контролируемое прохождение управляющих воздействий сверху и информации снизу
• Эффективное информационное и организационное взаимодействие рабочих групп
• Прозрачность результатов функционирования предприятия (на страницы е-Мастера может быть выведена и любая информация из систем управления ресурсами¹⁰).

Документ, размещаемый в е-Мастере может быть обсужден¹¹ пользователями, что очень удобно в процессе разработки различных регламентирующих документов.

К каждому документу привязан паспорт, в котором сохраняется служебная информация о документе (название, автор, дата публикации, срок действия и т.п.), а классификация документов (структура папок) и права доступа к ним определены в модели ОРГ-Мастера. Это позволяет использовать е-Мастер, как средство хранения и доступа к документации, что гораздо более удобно при постоянных изменениях регламентов, характерного для современных компаний, для которых «изменения становятся образом жизни».

Организация знаний в корпоративном портале, их индивидуальная настройка, а также предоставление, избирательного доступа к ресурсам резко повышает эффективность использования информационных ресурсов, а также способствует экономии рабочего времени сотрудников.

И, наконец, в состав EDS-системы должна входить система управлениям данными о персонале, как важнейшем ресурсе компании. Эту задачу реализует программа «АиТ:Управление персоналом^®», интегрируемая с системой ОРГ-Мастер.

Программа «АиТ:\Управление персоналом^®» является гибкой модульной системой, поддерживающей традиционные задачи кадровых служб, ОТИЗ и бухгалтерии предприятия:

Для расширения ее возможностей в рамках EDS-системы предусматривается передача в нее из ОРГ-Мастер^® следующей информации в виде экспортируемых текстовых файлов:

• Организационная (административная) структура предприятия
• Штатное расписание (как правило, без установленных окладов)
• Организационные структуры Подразделений (Служб, Филиалов)
• Положения о Подразделениях (Службах)
• Должностные инструкции (ДИ)
• Описания должности (если требования к персоналу не включены в ДИ)

Данные документы будут храниться в системе АиТ, что допускает привязку к ним произвольного числа дополнительных атрибутов данных о персонале разного характера: фотография, пол, возраст, семейное положение и т.п. В системе АиТ могут формироваться любые отчеты, предусмотренные стандартами кадрового документооборота и внутренними управленческими регламентами.

Любые изменения организационно-функциональной и процессной модели проектируются в системе ОРГ-Мастер, а затем импортируются в систему АиТ. Это необходимо для сохранения единства информационного пространства предприятия.

С другой стороны в систему АиТ поступают данные о выполнении работ из EPR-системы, что позволяет этой программе производить расчет и начисление заработной платы. Таким образом, происходит интеграция систем организационного и ресурсного управления, замыкающая управленческий контур.

Упрощенная структурная схема решения БИГ-Мастер EDS^® , и его сопряжение с другими компонентами корпоративной системы представлена на рис.2

Бизнес-модель компании, содержащаяся в EDS-системе является не только основой управления организацией деятельности. Высокая прозрачность, простота и доступность системного описания сделанного средствами orgware позволяет вырабатывать понятные требования к настройке системы управления ресурсами и взаимоотношений с внешней средой, а также к содержанию формируемой управленческой отчетности, необходимой для принятия решений.

Модели данных задают требования к организации информации на всех уровнях таким образом, чтобы система отчетов давала четкую картину состояния основных показателей деятельности компании, благодаря чему должна появиться возможность осуществлять активное руководство ее деятельностью.

В результате получается замкнутая интегрированная система, которая реализует наиболее актуальные для компании управленческие контура, поддерживая по ним стандартные управленческие циклы: сбор информации, анализ, выработка решения, организация, контроль, регулирование. Менеджеры компании при такой постановке системы управления будут получать как необходимые распорядительные документы (документированные процедуры, должностные инструкции и другие управленческие регламенты), так и необходимые оперативные и стратегические отчеты заданного формата.

Соединение в рамках единой корпоративной информационной системы ERP и EDS-компонент дает также сильный «синергетический» эффект, т.к. они не только взаимно дополняют друг друга, но существуют и прямые зависимости между организационными и финансовыми задачами управления. А именно, точное знание того, как реализуется деятельность, и, какие процессы протекают в компании, позволяет лучше планировать и вести учет потребляемых ресурсов, то есть более правильно организовать управленческий учет.

Современные модели управленческого учета опираются на принцип: чем точнее описана деятельность компании – тем точнее можно вести учет. Под точностью ведения учета здесь понимается точность соотнесения различных затрат с источниками их возникновения. А такое знание достигается на процессном уровне описания, которое позволяет строить бюджеты процессов, реализую современные технологии (Activity Based Costing и Activity Based Budgeting).

Кроме того, тесная связь организационных и ресурсных аспектов управления проявляется еще и в том, что сложность внедрения современных систем класса ERP лежит, главным образом, не в сфере информационного взаимодействия, а в организации работ с их применением, что требует целенаправленной деятельности большого числа сотрудников компании. Внедрение любых сложных моделей ресурсного управления (например, технологий бюджетирования) должно сопровождаться возложением на менеджеров жесткой финансовой ответственности за соблюдение бюджета, а также разработкой эффективной системы мотивации. Это и есть те задачи «организационного менеджмента», для решения которых используется EDS.

И здесь мы подходим к проблеме «человеческого фактора» при внедрении новых информационных систем, которые, как следует из вышесказанного, фактически являются новыми решениями по организации деятельности предприятия, причем значительно отличающимися от существующих.

Применение EDS-систем тесно связано с понятием «регулярный менеджмент», который можно кратко обозначить как управление на основе формализованного упорядочивания действий сотрудников в соответствии с целями, стратегиями и функциями организации. Тем самым создается организационный порядок: когда каждый сотрудник знает что, сколько, когда и каким образом он делает.

Тем не менее, весь мировой опыт внедрения новых управленческих технологий свидетельствует о неизбежности сопротивления персонала инновациям.

«Немногочисленные организации начали вырываться вперед за счет применения технологии и идеологии автоматизированного управления процессами (workflow). Эти организации радикально изменяют свою рабочую среду и в результате в десятки раз сокращают продолжительность рабочих циклов, увеличивают объем новаторской продукции и ускоряют отклик на запросы клиентов. Такое конкурентное неравенство должно было бы привести к немедленным изменениям, но новые системы влекут за собой коренной переворот… в самом основании современной практики бизнеса и информационных систем, бросают вызов здравому смыслу и порождают сопротивление со стороны всех, кто вложил значительные средства в status quo, насколько бы неэффективно оно ни было»¹².

С целью повышения эффективности внедрения новых систем и технологий управления обычно реализуются следующие мероприятия:

• внедрение командного взаимодействия сначала в рамках группы разработки проекта, затем в управленческом коллективе¹³;
• постановка эффективных организационных коммуникаций с использованием единого информационного пространства;
• развитие лидерства в компании;
• организация опережающего обучения на реальных ситуациях;
• внедрение системы внутренней и внешней консультационной поддержки персонала;
• внедрение мониторинга персонала – основы эффективной обратной связи.

Особое внимание уделяется группе реализации EDS-проекта со стороны Заказчика, для которой планируются специальные дополнительные мероприятия:

• Team building – формирования команды и желания работать в проекте, освоение навыков командного взаимодействия;
• Создание организационно-функциональной модели группы проекта и регламентов взаимодействия как внутри группы проекта, так и с персоналом предприятий
• Разработанный план проекта и согласованный непосредственно всеми участниками группы.
• Освоение техник работы с сопротивлением персонала и коммуникативных методик

Для реализации этих задач обычно предусматриваются специальные тренинги и консультации. Важно наладить плотную обратную связь с участниками группы внедрения, которая позволит оперативно реагировать на сигналы неблагополучия, как в сфере производственных задач, так и в сфере межличностных отношений.

Итоги последних десятилетий показывают, что одним из важнейших преимуществ, позволяющих предприятиям занимать лидирующие позиции на рынке, является максимально полное использование человеческих ресурсов, последовательное повышения вовлеченности персонала в решение проблем организации¹⁴.

Организация должна достичь экстраординарных результатов благодаря деятельности ординарных людей! Но нельзя решить проблему работающей организации с помощью одного –единственного средства: либо с помощью создания идеальной конструкции (формализованной организационной модели лежащей в основе EDS-системы) или исключительно путем смазки шарниров («мягкие» методы управления поведением) – только соединение этих методов позволит двигаться в нужном направлении.

Устройство и природа современных систем изменились. В результате комбинация аппаратных средств, ПО и людей подняла сложность систем на беспрецедентный уровень. И требуется новый взгляд на вещи¹⁵.

Если классическая конкуренция заключалась, главным образом, в соревновании по цене и качеству, то сейчас борются за скорейший вывод на рынок новых и более привлекательных товаров и услуг, отвечающих изменяющимся потребностям рынка, в предвосхищении или создании этих потребностей, в гибкости и скорости изменений бизнес-процессов и структур компании, позволяющих реализовать задуманное. Для этого и нужно, прежде всего, ясное представление базовых принципов организации деятельности.

Модель - это корпоративная память организации, база знаний о том «как устроен бизнес» и это самое ценное, что есть в компании, обладающей реальной управленческой стоимостью. Применение EDS-системы, в основе построения которой лежит технология организационного бизнес-моделирования, предоставляет предприятию следующие возможности:

• Собрать разрозненные знания о том, как работает предприятие, находящиеся:
  • В головах менеджеров и сотрудников
  • В любых имеющихся документах (инструкциях, регламентах, приказах и т.д.)
• Сформировать общую для всех менеджеров терминологию в области управления
• Формализовать эти знания на унифицированном языке бизнес-моделирования
• Получить инструмент рассматривания обычно невидимых взаимоотношений подразделений, объектов, исполнителей, документов, ресурсов, стратегий, данных и т.д. предприятия с любой точки отсчета.
• Уточнить мысленную картину предприятия, сделать эту картину многомерной, максимально полной и реалистичной.
• Выделить главные и второстепенные бизнес-процессы и взаимосвязи.
• Соотнести задачи и ресурсы, исполнителей и процессы, показатели результатов и стратегии для увеличения эффективности их взаимодействия
• Сделать организацию «прозрачной»: зафиксировать зоны ответственности, задачи подразделений и сотрудников, потоки информации, документов, ресурсов.
• Создавать и легко изменять необходимые регламенты, инструкции, описания деятельности, планы.
• Облегчить и ускорить передачу информации, как по горизонтальным, так и по вертикальным каналам.
• Сделать знания явными и передаваемыми сотрудникам для обучения и совершенствования организации:
  • Новым руководителям для быстрого ознакомления с организацией
  • Действующим руководителям для точного понимания ситуации
  • Партнерам и коллегам для обеспечения командного взаимодействия
  • Сотрудникам для обучения должностным обязанностям
• Сделать бизнес воспроизводимым и тиражируемым, позволяющим быстро создавать филиалы и дочерние компании, способные с высоким качеством воспроизводить продукцию и услуги, соответствующие корпоративным стандартам.
• Обучить сотрудников языку и средствам моделирования для внедрения процесса постоянного усовершенствования деятельности, а также для лучшего понимания сути и деталей их работы.

Активизация информационных ресурсов – основная цель современной автоматизации. Качество (уровень ценности) этих ресурсов зависит главным образом от качества «организации» и «представления» данных, что позволяет эффективно извлекать нужную информацию, а также осуществлять различные преобразования над нею.

Здесь еще раз нужно отметить, что современных информационных системах, поддерживающих управление предприятием, в основном сосредоточена количественная информация о материальных, финансовых и даже человеческих ресурсах (но, с точки зрения использования человека, как наемного работника – источника затрат).

«Большинство этих ресурсов не являются специфичными (капитал, оборудование, материальные ценности) и не могут быть использованы для того, чтобы отличить по сути один бизнес от другого. Самый главный ресурс, отличающий бизнес от других, дающий решающие конкурентные преимущества – это используемые в нем специфические производственные и управленческие знания»¹⁶.

И возможность воспользоваться этим ресурсом дают «новые информационные технологии». Переход от работы только с количественной и вполне определенной информацией к качественной и нечеткой создает новые возможности реализации раннее не виданных техник управления.

Для традиционной парадигмы менеджмента детальная информация «информация об организации процессов» и деятельности в целом не была такой уж значимой. Она часто казалась не нужной и не была востребована, ибо не было понятно, как такая информация помогает создавать и поддерживать конкурентное преимущество компании. Вернее – иногда это ощущалось, как «мечта о порядке», но эта мечта носила скорее этический, чем экономический смысл. До недавнего времени связь «организации деятельности» с «успехом» не была точно установлена». За последние 10 лет произошли серьезнейшие изменения, как в самой экономике, так и в жизни каждого отдельного предприятия. Полезность применения принципов современного «инновационного» менеджмента и, в частности, процессного управления доказано самой жизнью. То есть, сегодня речь уже идет не о том, нужно ли моделировать бизнес, а о том, как и в каком объеме, это делать

Описание процессов и создание эффективно действующей организации, особенно с применением EDS-систем, дело достаточно дорогое. Но это не потери фирмы. Это инвестиции, связанные с улучшением функционирования компании, которые многократно оправдаются в будущем!

1. "Планирование ресурсов предприятия" (англ.)
2. "Решения по развитию предприятия" (англ.)
3. Е. Маркушина "Организационное проектирование и развитие бизнеса", www.markus.spb.ru
4. Руководство по системе управления производственными ресурсами IPS-производство, петербургской фирмы InfoProSystem
5. Этой вере в существование, так называемых, харизматических лидеров способствует и популярное мнение о тщетности обучения, выражающееся в слогане "хорошим руководителем рождаются, а не становятся".
6. "Для успешного руководства и управления организацией необходим систематический и наглядный менеджмент" (ISO9004:2000 "Руководящие указания по улучшению деятельности")
7. В составе EDS-системы БИГ-Мастер ПРОФИ возможна интеграция и с другой системой управления данными о персонале, а также выбор альтернативных систем реализующих функции "Корпоративного информационного портала"
8. Бизнес-инжиниринг - технологии управления, основанные на применении информационных моделей структур и процессов предприятия
9. Orgware (организационный продукт - англ.) - так называется этот класс программных средств направленных на поддержку организационного управления и развития, ключевых задач современного менеджмента
10. Особенно важным представляется вывод в систематизированном виде системы сбалансированных показателей и организация "панели управления" - компактного отражения наиболее существенной управленческой информации для высших менеджеров.
11. Кроме этого существует возможность проводить обсуждения различных тем безотносительно к конкретному документу.
12. Томас Кололопулос "Необходимость workflow"
13. Совместно принятые решения и регламенты, как правило, выполняются
14.  "Одним из необходимых условий успешного реинжиниринга бизнес-процессов заключена в замене устаревших капиталистических форм управления предприятием …основанных на наемном труде, в пользу различных форм совладения предприятием" (Мансур Гиматов, "Пирамида сущностей реинжиниринга").
15. По тексту ISO/IEC 15288 CD2: 2000-01-21. Life Cycle Management - System Life Cycle Processes
16. Питер Друкер "Задачи менеджмента в 21-ом веке"