Базовые понятия Knowledge Management

Сергей Арсентьев, аспирант кафедры МиОП, СПбГИЭА

Knowledge Management (управление знаниями) - новая область менеджмента, сфокусированная на процессах и людях, вовлеченных в создание, распространение и оценку знаний, необходимых для реализации бизнес-стратегий

Признаки необходимости внедрения Knowledge Management ( KM ) :

• Люди обладают знаниями, но не распространяют их в коллективе
• Мы не знаем, что нам известно
• Неизвестно, кто чем занят
• Происходит потеря опыта
• Очевиден потенциал для принятия более оптимальных решений 

Знания, которыми располагает компания, делятся на реально доступные и потенциально доступные. Также у компании есть "слепые пятна" в знаниях.

Эффективный KM включает в себя :

• Организацию обмена знаниями внутри персонала компании,     направленную на оптимизицию выполнения бизнес-процессов.
• Поиск информации о ранее неизвестных областях знаний, локализацию  самих знаний и их добавление к известной информации.
• Идентификация "слепых пятен"
• Внедрение средств автоматизации таких как навигация, базы знаний,    фильтры, добыча данных (data mining) для организации обмена знаниями
• Результаты внедрения KM :
• Оптимизация процесса принятия решений и самих решений
• Восстановление корпоративного опыта
• Увеличение инноваций
• Превращение информации в знания
• Добыча знаний

Процесс добычи знаний подразумевает существование информационного источника или источников, из которых в соответствии с определенной методикой или технологией можно получать "сырые" данные, выбирая и компонуя из них подборки, подходящие по заданному критерию или критериям.

Источники информации для добычи знаний - это практический опыт работы и базы знаний, состоящие как из открытой, так и закрытой, как из государственной, так и из частной информации.

KM занимается добычей знаний из источников :

• Самой компании
• Ее конкурентов
• Деловых партнеров
• Прочих источников

Добытые знания подвергаются структуризации. Организуется их "доставка" к менеджерам и персоналу компании. Знания при этом воспринимают как ресурс и обеспечение ими налаживается по принципу just-in-time, принятому для организации производственного процесса в снабжении ресурсами. Параллельно, на разных уровнях менеджмента знания используются для выполнения тактических и стратегических целей, и, в-целом - миссии компании.

Добыча знаний происходит с использованием средств менеджмента, организационных структур, информационных технологий, и специальных систем познания (cognitive systems) . Процесс добычи знаний направлен на исследование существующих и создание новых знаний с целью их последующего сохранения и использования в обучении, решении проблем и принятии решений.

Остановимся подробнее на понятии система познания (cognitive system). Такой системой может быть человек, группа людей, организация, компьютер, или эти компоненты в комбинации. За право называться первичной, подлинной системой познания конкурируют следующие объяснения этого понятия :

Человек. "В книгах, базах данных, программах нет знаний, в них находится только информация. Знание всегда содержится в человеке, поддерживается человеком, создается, приумножается, улучшается человеком, применяется человеком, переходит от одного человека к другому в ходе обучения, наконец, используется человеком правильно или ошибочно" [ Peter Drucker, Post-Capitalist Society стр.210 ]

Организация. Именно в организации, как в системе потребляется и производится знание. Основной ресурс организации - способность познавать и распространять знание. Сторонник этой точки зрения Де Гейс (DeGeus) в 1988 году заявил, что условием процветания организаций в двадцать первом столетии будет наличие эффективной системы познания, способной предвидеть изменения в окружающей среде и становящейся все более опытной с течением времени. Сходную идею высказал в 1989 году Страта (Strata) - стоимость знания вскоре станет единственным конкурентным преимуществом, особенно в быстро развивающихся и информационных отраслях.

Искуственный интеллект. Системы познания - это компьютерные системы, которые могут получать, хранить и использовать знание. Обычно такие компьютерные системы принято называть системами искусственного интеллекта (AI, artificial intelligence). Некоторые ученые считают, что системы AI должны быть неотличимы от человека (то есть проходить тест Тьюринга), другие полагают, что это ограничение несущественно и системы AI просто должны оптимально использовать любые методы познания и любые возможности компьютера в процессе познания.

Человек и компьютер. В комбинации человек-компьютер в качестве системы познания ограничительным компонентом остается компьютерная составляющая. Однако, по сравнению с чисто компьютерной системой, основной акцент в комбинированной системе делается на объединении возможностей человека и компьютера в единое целое с помощью интеллектуального интерфейса.

Организация доступа к знаниям

Усилия по добыче данных завершаются объединением и структуризацией полученной информации. Практическим воплощением этих действий можно назвать как результат уборки на заваленном бумагами рабочем столе, когда все бумаги раскладываются по тематическому, временному или какому-то иному признаку в соответствующие папки, так и организацию досье, картотеки (по алфавиту или по теме). Эти способы вполне приемлемы для небольших объемов информации и управления персональным документооборотом сотрудника. Однако, на уровне рабочих групп, подразделений или организации, решить проблему доступа к документам и заключенной в них информации наиболее эффективно позволяют компьютерные технологии доступа к данным. Тем эффективнее, чем больше в организации информации в числах - статистики, финансовых данных, отчетов, или чем лучше информация структуризована.

Вопросы проектирования баз данных, разграничения прав доступа и дизайна интерфейса пользователя базы данных принадлежат предметной области информационных технологий, и достаточно хорошо изучены.

С точки зрения менеджера, интереса заслуживают сравнительные оценки увеличения эффективности работы организации до и после внедрения компьютерного доступа к данным. Или же, в случае рассмотрения перспектив перехода со старой компьютерной технологии на новую, оценки рентабельности такого перехода и сопутствующих рисков (потери данных, временной недоступности данных, временного прерывания бизнес-процессов).

В оценке инноваций в области автоматизации действуют приблизительные и вероятностные методы. Известны такие афоризмы как : "нельзя автоматизировать хаос", "если автоматизировать хаос, то получится автоматизированный хаос", и "автоматизация как ремонт, - по определению не имеет конца ". Заключенный в них смысл выдает противоречие между менеджерами и компьютерщиками. Если менеджеры управляют людьми и бизнес-процессами, оценивают технологии как средство достижения тех или иных целей, то компьютерщики ориентированы преимущественно на технологии, на функционирование программного и аппаратного обеспечения, и воспринимают пользователей как источник проблем для работы программ и техники. 

При планировании системы доступа к информации и знаниям в организации ключевые решения относительно бизнес-логики и интерфейса этой системы для конечного пользователя принимаются менеджерами и компьютерщиками вместе, так как менеджеры владеют информацией о том, что надо делать, а компьютерщики должны знать - как это осуществить. Каждая из сторон продвигает свое видение проблем и, в зависимости от соотношения сил, по каждому вопросу принимается свое компромиссное решение. 

Правда состоит в том, что в результате всех компромиссов между менеджерами и компьютерщиками крайним оказывается тот самый конечный пользователь, ради которого и затевалась автоматизация бизнес-процессов.

Вследствие этого заговора менеджеров и компьютерщиков за спиной сотрудника-исполнителя, являющегося конечным пользователем, часто на практике "интеллектуальный" компьютерный доступ к данным может повысить загрузку пользователя рутинной работой, уменьшить производительность его труда и требовать больших, чем ранее, усилий по сохранению прежнего темпа выполнения заданий. 

Вполне естественно, что сотрудник-исполнитель отвечает на такое изменение условий скрытым или явным саботажем созданных специально для него преимуществ новой системы доступа к данным, предпочитая использовать прежнюю (будь то компьютерная или некомпьютерная) технологию или, в случае формального запрета, использовать только базовые функции новой системы (рутинные операции), уклоняясь под тем или иным предлогом от работы с расширенными функциями. К последним относятся участие в подготовке подотчетов, изучение в самой системе открытых данных о смежных подразделениях, отчетов о их работе, других данных, более глубокое изучение системы и контакт с ее разработчиками или группой поддержки.

На стадии проектирования менеджер планирует окупить затраты на разработку и внедрение системы доступа к данным, приобретение программного и аппаратного обеспечения за счет увеличения производительности труда, интенсивного обмена знаниями между сотрудниками, подразделениями, менеджерами. Однако, конечному пользователю может просто не хватать времени и желания на то, чтобы работать с расширенными функциями системы, которые созданы для для улучшения его информированности, призваны увеличить его эффективность, поднять личную и общую производительность труда, стимулировать рационализаторскую деятельность.

Компьютерные технологии, изначально созданные для ускорения типовых математических вычислений, сегодня служат основной для систем автоматизации основная задача которых - превращение индивидуальных знаний, опыта, навыков в технологию, применение которой доступно всем.

Акцент в системах автоматизации постепенно перемещался со специальных наукоемких направлений на хорошо стандартизированные прикладные задачи, и далее - на разработку универсального настраиваемого ПО с широким спектром возможностей. Для иллюстрации это программа расчета траектории баллистической ракеты в 50е годы, АРМ(автоматизированное рабочее место) оператора диспетчерской службы в 70е, и текстовый редактор в 90е.

Так как происходит взаимопроникновение реальной жизни и компьютерных систем, не удивительно, что передовые подходы в менеджменте и организации производственных процессов непременно находят свое применение в системах автоматизации предприятий.

В узком понимании, это означает перенесение сопутствующей любым нововведениям отчетности и бумажной корреспонденции в рамки системы автоматизации. Так можно упростить задачи хранения, поиска и доступа к этой информации в дальнейшем. В более широком понимании - интеграцию новой парадигмы в основу системы автоматизации, с ориентацией разработчиков на создание такого рабочего места для каждого пользователя, на котором все необходимые перечню его задач функции системы во-первых в обязательном порядке присутствуют, во-вторых понятны и просты в использовании.

Эволюция систем автоматизации поддерживалась преимуществом в эффективности, которое обеспечивало перенесение части типовых операций на компьютерное рабочее место, а также надеждой руководителей и исполнителей решить с помощью автоматизации проблемы организации труда, не всегда решаемые с помощью компьютерной логики, основанной на математике.

Концепции, которые поддерживаются современными системы автоматизации :

К универсальным настраиваемым системам автоматизации относятся продукты корпораций SAP R/3 , Platinum Software, Lotus, ряда российских компания - 1С, Галактика.

Предоставляемые системами автоматизации возможности включают в себя оперативное управление производством, управленческий учет, складской учет, автоматизацию сбытовой деятельности и автоматизацию других задач на предприятии. Внедрение системы автоматизации на крупном предприятии - долгий ( от 3-6 месяцев до года) и дорогой ( миллионы долларов) процесс.Также, благодаря открытым технологиям создание отдельных элементов системы автоматизации собственными силами или с привлечением небольшой группы исполнителей доступно для средних и малых компаний.

Направление Knowledge Management появилось в результате переосмысления роли и места информационного менеджмента в сегодняшнем мире. Выяснилось, что внутренней информации в компаниях накоплено и хранится столько, что навигация в ней и поиск необходимых данных становится отдельной задачей, сравнимой или даже превосходящей по сложности традиционные методы получения данных из центров ответственности, из архива, или извне.

Более того, в историческом аспекте, выяснилось, что с удешевлением производства и воспроизведения печатной продукции, развитием электронных средств воспроизведения, хранения и передачи информации качество информации снижается, а время, затрачиваемое на отбор и анализ качественной информации - увеличивается. Затраты на поиск растут, сам поиск все более замедляется и часто оканчивается безуспешно (пустым ответом или бесконечным множеством ответов), встает вопрос организации оперативного поступления достоверных данных на определенный запрос.

Параллельно, стоимость рабочего времени среднего менеджера (в относительно выражении) возрастает, средняя стоимость его же компьютера снижается, и критичным становится предоставить менеджеру такие средства автоматизации, с помощью которых, он сможет принимать большее количество правильных решений за единицу времени, или хотя бы реже ошибаться при принятии решений.

Средства программирования, ранее бывшие доступными только для специально подготовленных профессионалов в области информационных технологий, упрощаются и границы между опытным пользователем и начинающим программистом постепенно размываются.

Для командной работы (team work) в условиях переизбытка циркулирующей в компании и приходящей извне информации становится необходима не просто информационная система, а интеллектуальная система управления знаниями, в которой правильная постановка вопроса (задание критериев и системы ограничений на естественном разговорном языке) означает получение мгновенного, достоверного и актуального ответа.

Knowledge Management, в отличие от Information Management, отдает предпочтение людям и процессам, а не теории и технологии построения информационных систем ради самих информационных систем.

Internet появился для обмена опытом и новостями между учеными, работавшими над сложными научными проблемами. Internet предусматривал накопление информации и предоставление ее в широкий, ничем не ограниченный доступ, объединение вычислительных мощностей компьютеров, и интеллектов специалистов, разделенных географически, для решения определенной задачи.

После популяризации технологий Internet выяснилось, что множество людей, а не только ученых, ежедневно сталкиваются с одними и теми же проблемами, для которых им требуются столь же одинаковые решения. Помимо вполне естественных благ Сети, заключающихся в возможности общения без границ и поиска друзей по интересам, в сфере бизнеса Сеть оказалась способной на предоставление недорогой, почти мгновенной и отказоустойчивой связи между деловыми партнерами, поиска справочной информации общего характера и доступа к глобальным базам данных с деловой, финансовой, и другой специальной информацией.

Уже давно происходит процесс углубления специализации и роста количества знаний, необходимых для работы в каждой профессии. Становится невозможным постоянно удерживать в памяти все подробности и детали, которые необходимы для профессиональной деятельности, так как их просто слишком много и они часто обновляются вслед за изменяющейся жизнью. Важной становится работа со справочной информацией, базами знаний. Учитывая, что каждый специалист сегодня участвует в нескольких проектах одновременно и работает в высоком темпе, скорость извлечения информации из баз знаний становится наиболее критичным показателем в оценке эффективности их использования. В принципе, даже более важным, нежели чем информационная полнота или 100% достоверность получаемых сведений. Технологии Internet, применяемые для доступа к информации в масштабах организации, позволяют использовать универсальные средства, развиваемые и улучшаемые производителями программного обеспечения, для доступа к информации любого характера, природы, или состава. Проблемы с обновлением программного обеспечения, сообщения о его неустойчивой работе или информация о способах и методах дальнейшего совершенствования построенной на технологиях Internet корпоративной информационной системы, вследствие широкого распространения стандартных технологий и программных средств, очень быстро становится известна всем игрокам на рынке IT, происходит оперативный обмен опытом, следует быстрая реакция производителей программного обеспечения, всегда активно контактирующих с департаментами IT корпоративных заказчиков.

Несмотря на кажущиеся ограничения, возникающие после выбора какого-то определенного стандарта работы с информацией, технологии Internet достаточно универсальны и открыты, позволяют проектировать корпоративную информационную систему, базируясь на наиболее предпочтительных программных и аппаратных решениях.

В-целом, это означает наличие большого потенциала для разработки в рамках организации информационных систем с идеологией Knowledge Management средствами Internet.

В статье собрана информация о Knowledge Management, доступная автору в настоящий момент. Частичное пересечение материала статьи с другими областями менеджмента и информационными технологиями вызвано ориентацией Knowledge Management на эксплуатацию всего положительного опыта применения научных методов организации управления, и использование современных технологий работы с информацией.

Список использованных источников :

1. Англоязычные ресурсы сети Internet, с представленными выдержками из книг и сетевых публикаций о Knowledge Management
2. Российский сервер "Информационные технологии в управлении http://www.cfin.ru/itm  ( материалы о автоматизированных системах управления)
3. Журнал CRN Enterprise Partner/Russian Edition ("Корпоративные системы") http://www.postman.ru/~kamill/ 

(c) 2000 Сергей Арсентьев [email protected] ICQ UIN 6012807