Внедрение управления знаниями - Диагностический подход
Victor E. J. Lee, Deborah Furey, PwC
Разумные менеджеры уже осознали, что управление знаниями (УЗ)
есть нечто большее, чем установка репозитариев и баз знаний. Необходимость в
повышении эффективности, ускорении реакции и увеличении доли актуальной
информации, заставляет этих менеджеров внедрять инициативы по управлению
знаниями, которые проходят через все функциональные области, охватывая и
усиливая процессы, технологии, компетенции персонала, а также отношения с
внешними заинтересованными сторонами – покупателями, поставщиками, партнерами.
Несмотря на то, что плоды, выращиваемые на почве УЗ,
смотрятся так привлекательно, многие менеджеры не в состоянии выбрать семена и
определить место, куда эти семена сеять. Однако, как и любая другая инициатива,
связанная с деятельностью всей организации, УЗ должно начинаться на
стратегическом уровне и быть непосредственно связано с достижением целей
компании и улучшением значений показателей деятельности. УЗ должно
способствовать достижению стратегических целей. Эффективная стратегия в области
УЗ учитывает, где находятся знания, кому они нужны и как принимать правильные
решения с их помощью. Такая стратегия также ищет пути обмена знаниями как внутри
организации, так и с внешней средой, которые повысят эффективность персонала и
лояльность клиентов.
Анализ контекста УЗ
Разработка стратегического подхода начинается с оценки
контекста УЗ. Менеджеры должны иметь четкое представление о данных, информации и
знаниях, которые находятся внутри и за рамками организации. Это представление
является основой для определения разрыва как в возможности доступа к знаниям,
так и в аспектах контекста, которые позволяют получить результаты от
использования знаний. Поэтому одним из способов начала внедрения инициативы по
УЗ является диагностика контекста УЗ и анализ разрыва. Задачей этой диагностики
является определение существующих возможностей компании в области УЗ, сравнение
их с лучшей практикой, разработка перспективного профиля знаний необходимого для
реализации общей стратегии организации и разработка последовательности
организационных преобразований, которые обеспечат желаемый контекст УЗ.
Диагностика контекста УЗ подразумевает оценку возможностей
эффективного управления знаниями по семи аспектам деятельности организации:
стратегия, культура, технология, источники знаний, доступность, качество знаний
и процессы в области знаний. По каждому аспекту в процессе диагностики задаются
вопросы, критические для успеха стратегии УЗ.
|
Стратегия |
Диагностика определяет уровень взаимосвязи управления
знаниями с общей организацией бизнеса, планами и стратегией компании.
Диагностика может установить связано ли управление знаниями с конкретными
стратегиями, например, с организацией взаимодействия с клиентами через
Интернет. В конце концов, диагностика может выявить само наличие стратегии,
которая связывает процессы, культуру и технологии УЗ с потребностями внешних
заинтересованных сторон. |
|
Культура |
Диагностика определяет готовность организации включить УЗ
в свою структуру, традиции и дух. В данном аспекте изучается всеобщая
осведомленность об УЗ, уровень поддержки высшего руководства, наличие
связанных с УЗ ролей (должностей), уровень обучения и общий уровень
интеграции УЗ в бизнес. |
|
Технология |
Диагностика определяет сделанные и перспективные
инвестиции в технологии, позволяющие реализовать УЗ, включая хранилища
данных, программное обеспечение для работы групп (GroupWare), системы
электронного документооборота, BI, workflow и сетевые технологии. |
|
Источники знаний |
Диагностика определяет на сколько источники знаний как
явных, так и скрытых идентифицированы, описаны и структурированы
(индексированы) в организации. На данном этапе также определяется
фрагментация данных в организации. |
|
Доступность |
Диагностика определяет уровень доступности
идентифицированных источников знаний, а также степень защиты формализованных
знаний. |
|
Качество знаний |
Диагностика определяет уровень дифференциации и
сегментации формализованного знания по важности и актуальности для решения
задач бизнеса. Также на этом этапе идентифицируются существующие процедуры
по поддержанию актуальности информации и знаний. |
|
Процессы УЗ |
Окончательно, диагностика определяет степень формализации
и понимания сотрудниками процесса передачи знаний между теми кто его ищет и
его источниками. На данном этапе также оценивается интеграция процессов УЗ в
общую систему бизнес процессов компании. |
Как происходит процесс диагностики.
Типичный процесс диагностической оценки контекста знаний
использует анкеты, подобные приведенной ниже. Пример предлагает респондентам
оценить уровень идентификации источников знаний по 5-ти бальной шкале.
Пример анкеты по диагностике контекста УЗ для аспекта
Источников знаний
|
Аспект |
Подуровень |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
4. Источники знаний |
4.1 Идентификация источников знаний
Задача
На сколько существующие источники знаний как
явных, так и скрытых идентифицированы в организации |
Источники знаний в организации не
идентифицированы.
Организация не осознает (не понимает)
концепцию источников знаний |
Ограниченная идентификация знаний в
организации
Как правило связана с восприятием электронных
и бумажных документов (явные источники знаний) |
Более детальная идентификация источников
знаний в организации
Явные источники знаний расширяются до знаний
находящихся базах систем групповой работы (Groupware) и знаний доступных в
хранилищах данных
Ограниченное признание скрытого знания |
Формальная идентификация как явного, так и
скрытого знаний в организации
Определены следующие источники явного знания:
-
Электронные документы
-
Email
-
Базы данных Groupware
-
Бумажные документы
-
Отскани-рованные рисунки
Признанные источники скрытого знания:
-
Эксперты по отдельным предметам
-
Компетенция экспертов
Источники знаний ограничены рамками
организации |
Как явные, так и скрытые знания
идентифицированы и занесены в карту знаний организации
Существуют формальные карты знаний, которые
соответствуют определенным форматам по УЗ
Где необходимо карты знаний распространяются
за пределы организации, охватывая важные внешние источники (знания
заинтересованных сторон)
Карты знаний обеспечивают организации
свободный доступ и навигацию к источникам знаний |
После оценки всех аспектов контекста УЗ может быть построена
карта контекста УЗ:
Диагностическая диаграмма дает представление о возможностях
эффективного внедрения УЗ в организации и помогает определить приоритетные
аспекты контекста УЗ, которые необходимо развивать для получения достойных
результатов от инициативы по УЗ. Когда перспективные требования к контексту УЗ
определены, диаграмма может быть усовершенствована для идентификации разрыва в
существующем и требуемом
контекстах УЗ:
Процесс диагностики позволяет организации сформулировать
соответствующий план перехода в состояние, обеспечивающее требуемый контекст для
реализации возможностей УЗ и расставить приоритеты между различными проектами УЗ
в разных аспектах контекста УЗ.
Идентификация особых возможностей в области УЗ определяет
основную ценность диагностического подхода. Компании, которые смогут
воспользоваться этими возможностями, разработав соответствующую стратегию, будут
иметь наибольшие шансы стать лидерами рынка в 21-м веке. «Выживание
соответствующих среде» будет превосходствовать. В новом тысячелетии
«соответствие» - это гибкость и скорость в управлении знаниями.
Перевод Кудрявцева Дмитрия
To get the most value from a company's intellectual assets,
KM practitioners maintain that knowledge must be shared and serve as the
foundation for collaboration. Yet better collaboration is not an end in itself;
without an overarching business context, KM is meaningless at best and harmful
at worst.
While technology can support KM, it's not the starting point
of a KM program. Make KM decisions based on who (people), what (knowledge) and
why (business objectives). Save the how (technology) for last.
The ABC of Knowledge Management
Megan Santesus
Jon Surmacz
http://www.cio.com/research/knowledge/edit/kmabcs.html
|
