Портал знаний предприятия

Джефф Граммер

Статья опубликована в DM Review, март 2000

Мы перегружены информацией Инфоглоты. Улучшений не предвидится. Наши базы данных пухнут от ресурсного планирования, жесткие диски забиты электронной почтой и документацией, различные dot-com и веб-сайты возникают как грибы после дождя, и от всего этого голова идет кругом. Объем информации растет, а мы, кажется, все менее способны ее переварить.

Многие организации перешли на интрасети (intranets). Однако статические и разобщенные методы создания содержимого интрасети не позволяют поспеть за непрерывно изменяющимися потребностями в информации. International Data Corporation предсказывает, что "информация, распределяемая по корпоративным интрасетям, к 2002 году переживет феноменальный рост более чем в 37 раз - темпы выше, чем когда-либо до или после".

Итак, информации много, и большинство информационно-технологических систем и организаций будут бороться за ее эффективное распределение. Традиционные методы организации индивидуального доступа, сбора, хранения, повторного использования и обслуживания колоссального объема данных порождают хаос.

Объединить информацию и коллективное знание

Тут-то и появляются новые концепции корпоративных Интернет-порталов и управления знанием (knowledge management - KM). Многие поставщики приспосабливают модель Интернет-портала для доставки информации через брандмауэр. И действительно, информационный портал предприятия (enterprise information portal - EIP) дает неплохой способ упорядочить доступ к различной информации по интрасетям и в Интернете. Но он не решает всех проблем.

EIP, как правило, копирует процессы "собратьев" по Интернету, открывая доступ "только для чтения" к иерархической информации. Рынок EIP достаточно вертикален: каждый портал работает с одним типом информации (например, документы, аналитика), а его возможности как приложения ограничены - поэтому нужно много порталов. Хотя EIP обеспечивает хороший возврат инвестиций в корпоративные интрасети, работает он только с данными, из которых пользователь по-прежнему вынужден сам "выуживать" процессы и знания.

Управление знаниями предлагает немало способов преодолеть информационные перегрузки. KM - это не столько прикладные пакеты программного обеспечения, сколько направление в бизнесе. Этим, пожалуй, и объясняется, почему KM все еще не получил широкого распространения в США.

Цель управления знаниями - получить конкурентные преимущества с помощью большого объема данных, извлекаемых из корпоративной коллективной памяти. При этом мы поистине "изобретаем велосипед". Значительная часть корпоративных знаний оседает в головах служащих, которые перерабатывают огромное количество информации. Информация регистрируется, а знание - нет. С увольнением каждого служащего исчезают и частицы знания. Теория KM - объект многих академических исследований, но пока компании лишь начинают применять неавтоматизированные процессы для создания бизнес-модели, основанной на коллективных знаниях.

Портал знаний предприятия (enterprise knowledge portal - EKP) - результат эволюции портала под влиянием KM. EKP не только предоставляет средства доступа к информации, но и позволяет пользователям взаимодействовать друг с другом, помогая связывать информацию с коллективным пониманием, системой ценностей и опытом. EKP дает возможность принимать оптимальные решения, поскольку сочетает приобретенные знания с информацией и служит "самодокументирующимся" центром обучения на опыте.

Портал знаний предприятия - первая попытка практического применения теории управления знанием. Обеспечивая прямое взаимодействие пользователей с необходимым интеллектуальным капиталом, EKP ускоряет нововведения и снижает объем повторяемой работы в организации.

Чем больше барьеров на пути к обретению нужных знаний, тем больше времени уходит на действие. Когда препятствий слишком много, на нужный ответ и реакцию требуется столько времени, что мы машем рукой и действуем наугад - решение отнюдь не оптимальное. Портал знаний снижает временные затраты, давая пользователям мощную, непрерывно улучшаемую карту пути к корпоративным знаниям и информации.

Портал знаний предприятия - результат объединения множества идей, возникших за последние 20 лет. Он ведет к новому типу компьютеризации и направлению в бизнесе - активному, а не пассивному использованию компьютера.

Начиная с первых файловых систем мы совершенствовали искусство компьютерного учета - это компьютеризация пассивная. Активная - когда можно обратиться к компьютеру за реальным ответом, реальным знанием. Как же нам посредством EKP обеспечить активную компьютеризацию? Надо объединить идеи, взятые из различных компьютерных проектов. Каждая идея - один из фрагментов головоломки, которые необходимо собрать в одно целое.

Экспертные системы - это концепции логических и эвристических моделей, которые можно мобилизовать, чтобы помочь пользователю взять все лучшее от EKP. Экспертные системы и элементы искусственного интеллекта тоже дают отправную точку для использования знаний портала.

EKP создает контекст для аналитических пакетов (business intelligence - EIS/DSS - types of analysis), таких как управленческие информационные системы и системы поддержки принятия решений, когда анализ данных сравнивают с неструктурированной информацией и получают как количественную, так и качественную картину.

Сотрудничество - естественный процесс при извлечении скрытых знаний (tacit knowledge). EKP формирует структуру для организации и нахождения знаний, полученных в процессе группового сотрудничества.

Методы интеграции приложений на предприятии (enterprise application integration - EAI) необходимы, чтобы EKP мог эффективно собирать информацию из структурированных и неструктурированных источников разного типа. Традиционное программное обеспечение для EAI обеспечивает связь между приложениями. В отличие от него, EKP стремится интегрировать восприятие различных приложений человеком.

Процесс традиционного компьютерного обучения очень формализован. EKP может привязывать обучающие программы к конкретным потребностям в реальном времени, давая возможность действительно непрерывного обучения.

Поскольку цель EKP - объединение ряда возможностей, создать его как монолитную систему, наверное, не удастся. Портал должен охватывать все уникальные аспекты и компоненты предприятия, позволяя отказаться от отдельных, специализированных и несовместимых порталов. Архитектура порталов знаний должна совмещать возможности различных приложений и источников информации и служить единственной точкой доступа, обеспечивая (providing) общие мета-данные (meta data) и уровни безопасности. Для реализации этого следует обратиться к объектно-ориентированным методам. Способность вместить и содержимое, и правила, создать специализацию посредством подклассов делает объекты безальтернативным средством представления источников, отношений и взаимодействий, содержащихся внутри EKP (см. рис 1).

EKP позволяет взаимодействовать с объектами, определять модель или сеть корпоративного или личного знания. Портал способен создавать новые объекты, организовывать и группировать их в модели, находить объекты и следовать моделям, чтобы создавать и использовать знания. С применением EKP растет сеть объектов, а одновременно и их ценность, так как пользователи непрерывно превращают информацию в знание.

Тенденции будущего модульного ПО и расширяемого языка XML также связаны с объектным подходом. Пока поставщики EKP и другие независимые разработчики ведут дискуссии о будущем модульном доступе к своей функциональности, EKP уже можно использовать для размещения и связывания модульных объектов. Вырастая в комплекс общепринятых стандартов, XML становится открытым методом действительной передачи объектов в источники EKP и из них.

Первоначальные реализации EKP-решений дали хороший результат в сфере управления системами сбыта, отношениями с потребителями и управления интеллектуальной собственностью.

Управление системами сбыта. Универсальные отделы снабжения транснациональных компаний в целом работают вполне эффективно. Автономность этих групп позволяет им наилучшим образом оказывать услуги отдельным подразделениям, однако она же мешает им пользоваться коллективными знаниями.

EKP применяется для объединения всех отделов снабжения на основе общих элементов их работы (поставщики, товары, местонахождение). Любой сотрудник может быстро получить доступ к знаниям всех остальных о контрактах, расходах, к наблюдениям и выводам. EKP объединяет людей с общими навыками и ролями, помогает создать коллективное знание и совместно пользоваться им. Поскольку каждый имеет оперативный и легкий доступ ко всем составляющим снабженческого опыта (будь то цифра из базы данных или пометка о недобросовестном поставщике), компания может получить экономию на снабжении в миллионы долларов.

Управление отношениями с потребителями. Допустим, торговая организация хочет усовершенствовать учет в филиалах и вести его как учет единой фирмы, когда каждый продавец имеет одни и те же знания о каждом потребителе. EKP позволяет продавцам в различных офисах участвовать в создании базы знаний по клиентам. Все предложения, наблюдения, новости и особенности товара классифицируются по клиентам, отраслям и видам продукции. Шквал телефонных звонков, факсов и электронных сообщений теперь эффективно управляется посредством Web-браузера, который позволяет быстро реагировать на запросы покупателей, использовать прошлые находки для увеличения выручки от продаж.

Интеллектуальный капитал. Рассмотрим как пример проектную компанию с представительствами по всей стране, которая хочет более эффективно использовать свои предыдущие разработки. EKP предоставляет сотрудникам виртуальный проектный центр для хранения информации о проектах, разработках и взаимодействии рабочих групп. Повторно используя коллективное знание по ряду важных факторов, фирма может создать более качественные проекты за меньшее время

Подготовка к внедрению

Реализация EKP - это не просто отбрасывание старого панциря, из которого фирма "выросла". В первую очередь, следует выработать стратегию КМ (Knowledge management - управление знанием) в области культуры, процессов и единиц измерения любого внедряемого ПО. Такая стратегия затрагивает ряд аспектов.

Инвентаризация систем и информации для EKP. Создайте схему существующих приложений и хранилищ, содержащих ценную информацию. Отметьте, какая часто запрашиваемая информация не автоматизирована. Решите, нужно ли создавать дополнительные хранилища данных для ступенчатой организации информации или хватит прямого взаимодействия с источниками данных.

Взаимодействие с EKP различных подразделений, функциональных участков, клиентов и поставщиков. Определитесь в отношении абонентов портала. Что вас больше заботит: общение между сотрудниками, партнерами, клиентами - а может быть, все сразу?

Обзор бизнес-процессов и мероприятий, которые могут вступить в противоречие с культурой совместного пользования знаниями. Каждая организация создает свою "экономику" знаний - способы, которыми люди передают и потребляют знания. Если организация уделяет основное внимание развитию открытого обмена информацией, идеями и личными знаниями, она уже на пути к получению значительных преимуществ от автоматизированных процессов. Однако если сотрудники фирмы считают, что лучший способ сохранить рабочее место - утаивать информацию, зачахнет любой проект внедрения EKP.

Стимулирование использования EKP. Предлагая сотрудникам коллективно работать через автоматизированный портал, вы, скорее всего, меняете поведение людей. Пока новые методы совместной работы не стали обычным делом, можно поощрять сотрудников за вклад в базу знаний. Портал знаний должен определять род и объем такого вклада.

Выбирая портал знаний предприятия для решения своих задач, исходите из структуры портала. Как его адаптировать к вашему предприятию, как расширять его возможности? EKP, который вы выберете, должен быть открыт для настройки, способен работать с различными типами данных, загружать приложения и обеспечивать защиту при доступе к содержимому и функциям.

Устанавливая портал знаний, используйте поочередное добавление сообществ (communities), вместо того чтобы стремиться сразу "взорвать" все предприятие. Каждое сообщество (отдел кадров, отдел снабжения и т. д.) потребует внимания и специализации, и одновременное внедрение может превратиться в кошмар. Ищите портал достаточно гибкий, чтобы приспособить его к потребностям всей организации. Для следования общим целям и обеспечения преемственности всегда руководствуйтесь стратегическим планом.

Порталы знаний предприятия развиваются параллельно с непрерывным развитием управления знанием. Попробуйте формализовать в своей организации роль KM и управление процессами, попробуйте управлять повторным использованием знаний на постоянной основе. Хотя организация управления знанием и установка эффективного портала знаний требуют определенных усилий, они, в конечном итоге, могут поднять автоматизацию и корпоративную эффективность на уровень, недоступный при применении традиционных информационных технологий.

Джефф Граммер - соучредитель и главный технический директор IntegrationWare Inc. (www.integrationware.com), где он руководит технической стратегией и созданием IntraBlocks, Web-решения на зарождающемся рынке порталов знаний предприятия. Опыт Граммера лежит в сфере объектно-ориентированных технологий, проектов распределенной обработки и организационного обучения.