Управление Информацией в СМК на основе технологии
менеджмента знаний
Андрей Г. КУРЬЯН
Минск, Республика Беларусь
Февраль, 2002
Аннотация
Статья предназначена для специалистов по менеджменту качества
и информационным технологиям.
В статье декларируется подход к управлению информации в
системах менеджмента качества, основанный на применении технологии менеджмента
знаний. Рассматриваются вопросы интеграции информации, обрабатываемой в СМК, а
также преимущества применения технологии менеджмента знаний по сравнению с
традиционно распространенной технологией представления информации в виде
документов.
Ключевые слова: система менеджмента качества,
менеджмент знаний.
Введение
В связи с выходом новой версии стандартов семейства ИСО 9000
2000 года возрос интерес к системам менеджмента качества (СМК). В частности,
возрос интерес к автоматизации обработки информации в рамках систем менеджмента
качества.
К управленческой информации, создаваемой и/или обрабатываемой
в рамках СМК организации, относятся
- Информация об организационной структуре, включая подразделения
организации, их ответственность, функции, состав;
- Описания процессов;
- Данные и информация о потребителях продукции и услуг организации,
их потребностях и ожиданиях;
- Данные и информация о продукции и услугах, создаваемых
организацией;
- Данные и информация о поставщиках сырья и материалов, ресурсов и
т.д;
- Данные о сырье, материалах и информации, перерабатываемых в
рамках процессов;
- Данные о ресурсах, необходимых для осуществления процессов, в том
числе, трудовых ресурсах, технологиях, оборудовании, организационной структуре
и др;
- Правила и процедуры, используемые при исполнении процессов;
- Правила и процедуры проведения контроля качества процессов и
продукции;
- Навыки и приемы, накопленные работниками организации и
используемые ими при исполнении процессов;
- Показатели, используемые для оценки и анализа эффективности и
результативности исполнения процессов и соответствия продукции;
- Данные, получаемые в результате аудитов процессов, а также
получаемые при проведении контроля качества выполняемых процессов и
производимой продукции;
- Данные и информация о дефектах, "узких местах", выявленных при
исполнении процессов и проведении проверок, а также данные о рекламациях и
жалобах потребителей;
- Инициативы и проекты по улучшению отдельных процессов,
производимой продукции, материалам, ресурсам и т.д;
- Документы СМК, такие как руководство по качеству организации,
программы и планы качества, документированные процедуры, должностные
инструкции, нормативные документы и стандарты, записи качества и т.д;
- Другие управленческие решения и управленческие документы,
создаваемые и обрабатываемые в рамках СМК;
Приведенный перечень типов информации, создаваемой и
обрабатываемой в СМК организации, может быть дополнен и изменен с учетом
специфики деятельности организации и значимости тех или иных типов информации.
Особенностью информации, обрабатываемой в рамках СМК,
является ее разнородность. Некоторые типы информации существуют в виде
документов (нормативные документы, правила и процедуры, должностные инструкции).
Некоторые типы информации существуют в виде данных, хранящихся в информационных
системах предприятия (данные о продукции, о потребителях, о материалах).
Некоторые типы информации существуют в неявном виде - в головах сотрудников
предприятия (навыки и приемы, инициативы по улучшению деятельности организации).
В соответствии с требованиями стандартов семейства ИСО 9000
версии 2000 года в СМК организации должны обеспечиваться принципы процессого
подхода и системного подхода к менеджменту. В соответствии с принципом
процессного подхода [1], "Любая деятельность, в которой используются ресурсы
для преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Чтобы
результативно осуществлять свою деятельность, организации должны определять и
управлять многочисленными взаимосвязанными и взаимодействующими процессами".
Согласно принципу системного подхода [1], "выявление, понимание и менеджмент
взаимосвязанных процессов как системой вносят вклад в результативность и
эффективность оргнаизации при достижении ее целей".
Реализация этих принципов предъявляет специальные требования
к обработке управленческой информации, создаваемой и обрабатываемой в СМК.
Важной особенностью управленческой информации в свете принципов СМК является то,
что различные типы информации в той или иной степени должны быть связаны с
процессами. Такая связь может быть прямой. Например, данные о сырье и
материалах, которые обрабатываются в рамках отдельного процесса; технологические
карты процесса. Связь также может быть косвенной. Например, рекламации
потребителей косвенно (через продукцию) связаны с процессами организации.
Следовательно, описания процессов в рамках процессного подхода являются основным
типом информации, своего рода скелетом, который связывает все другие типы
информации.
Информация СМК в контексте менеджмента знаниями
Различные типы управленческой информации, создаваемой и
обрабатываемой в СМК, представляют собой знания организации. Для эффективного
управления этой информацией следует применять соответствующие технологии ее
обработки, в частности технологию менеджмента знаний.
Согласно [2], "менеджмент знаний есть создание и обработка
информационных ресурсов организации, связанная с достижением целей организации.
Знания включают как явные, документированные информационные ресурсы, так и
скрытые, субъективные знания. Менеджмент знаний включает процессы, связанные с
идентификацией, обменом и созданием знаний. Это требует систем для создания и
поддержки хранилищ знаний, а также систем, которые содействуют обмену знаний и
стимулируют обучение персонала организации".
Примечание. Информационный ресурс - это обобщенный термин,
который используется для обозначения управленческой информации различной
природы: данных, документов, опыта сотрудников организации и т.д.
Соответственно, различные типы управленческой информации в СМК также являются
информационными ресурсами.
Менеджмент знаниями включает следующие процессы:
- Создание знаний, в том числе, в процессе индивидуального или коллективного
обучения работников организации;
- Формализация знаний - разработка принципов, правил и процедур для
представления и обработки информационных ресурсов; к формализации знаний
относится также представление информации в структурированном виде;
- Сохранение знаний - определение и использование подходящего типа носителей
для хранения информационных ресурсов, которые допускают распределенное
хранение знаний;
- Диффузия знаний - распределение знаний в пределах организации и
обеспечение доступа к ним в приемлемой для сотрудников организации форме;
- Координация и контроль знаний - обеспечение того, что организационное
знание точно и постоянно используется.
Представление информации СМК в виде знаний
По Д.А.Поспелову для знаний характерны внутренняя
интерпретируемость, структурированность, связанность и взаимная активность.
В отличие от текстов, в виде которых информация представлена
в документах, знания (термин из сферы информационных технологий) должны быть
структурированы, т.е., представлены в виде набора информационных элементов
(объектов) и отношений между ними. На следующем
рисунке схематически представлен
пример структурирования знаний в СМК.
Представление знаний о процессах
Как было отмечено выше, знания о процессах организации
являются своего рода скелетом (основой), на котором "наращиваются" другие типы
управленческой информации. Следовательно, к способам представления знаний о
процессах предъявляются повышенные требования: способ представления знаний о
процессах должен не только представлять всю необходимую информацию относительно
процессов, но также предоставлять возможность интегрировать другие типы
информации, например, информацию о продукции, нормативные документы, информацию
о ресурсах и т.д.
Для описания процессов широко применяются модели процессов. В
настоящее время существует более 30 основных методологий (языков) моделирования
процессов [5]. Среди них следует выделить методологию функционального
моделирования IDEF0. Более подробно информация о самой методологии IDEF0
представлена в [6-8]. Информация о применении методологии IDEF0 для описания
процессов в рамках СМК представлена в [9-11]. Здесь мы перечислим некоторые
свойства функциональных моделей IDEF0 с точки зрения технологии менеджмента
знаний:
Методология функционального моделирования IDEF0 принята в
качестве стандарта для описания процессов и сложных систем в ряде стран, в том
числе в США [7] и России [8]. Таким образом, методология IDEF0 является наиболее
распространенным способом, с помощью которого специалисты разного профиля могут
представлять знания о процессах и обмениваться этими знаниями.
IDEF0 модель представляет информацию о процессе в
структурированном, компактном формате. Это позволяет осуществлять эффективную
обработку описаний процессов с помощью информационных систем. Это также
позволяет оперировать IDEF0 моделями процессов, как знаниями.
Методология IDEF0 интегрирована с другими методологиями и методами анализа
процессов и обработки информации о процессах. Среди них можно выделить
методологию информационного моделирования IDEF1X [12], методологию
совершенствования процессов [13], методологию Функционально-Стоимостного Анализа
(ФСА) [14] и др.
Для поддержки моделирования в стандарте IDEF0 существуют
различные компьютерные программы: BPWin (LogicWorks, Inc.), WorkFlow Modeler
(MetaSoftware, Corp.), AI0Win (KBS, Inc.), IDEF0/EMTool (ИП Ориентсофт). По
сути, такие инструменты являются редакторами знаний о процессах. По своей
природе функциональная модель процесса представляет собой структурированное
описание. Функциональная модель строится с заданной целью и точкой зрения, т.е.
включает интерпретацию.
Обработка знаний в СМК
В рамках функциональных моделей имеется возможность
определить, каким образом и где именно в рамках процессов выполняются требования
стандартов серии ИСО 9000 версии 2000 года. Например, в рамках функциональной
модели имеется возможность представить, в каких именно процессах создаются
записи качества, а также как именно эти записи обрабатываются.
На следующей диаграмме представлен фрагмент функциональной модели процесса "Осуществлять
закупки".
Между требованиями стандарта ИСО 9001:2000 и функциональной
моделью имеют место следующие соотношения:
Блоки А341-А343 соответствуют требованиям раздела 7.4.1
"Процесс закупок" стандарта ИСО 9001:2000
Разделу 7.4.2 "Информация по закупкам" соответствуют дуги на
диаграмме, которые представляют информационные объекты в рамках процесса
"Производить закупки"
Разделу 7.4.3 "Верификация закупленной продукции"
соответствует процесс А343 "Осуществлять контроль закупок"
В технологии менеджмента знаний операция установления
соответствия между требованиями стандарта и элементами процесса называется
классификацией (категоризацией). Требования (разделы) ИСО 9001:2000 выступают в
качестве категорий, с помощью которых осуществляется классификация элементов
функциональной модели. Собственно, аудит выполнения требований стандарта в этой
ситуации сводится к проверке того, насколько точно модель соответствует реально
исполняемому в организации процессу.
Обучение сотрудников организации значительно упрощается:
сотруднику службы сбыта нет необходимости изучать большие объемы текстов
стандартов ИСО 9000 и размышлять о том, каким образом положения стандартов
преломляются (интерпретируются) в рамках его повседневной работы.
Документация в СМК
В соответствии с требованиями [1], в рамках системы
менеджмента качества организации должны быть разработаны различные виды
документов: руководство по качеству, нормативные документы организации, описания
процессов, процедуры, должностные инструкции, записи качества.
Информация содержится в документах в виде текстов. Управлять
информацией в таком виде затруднительно: она неструктурирована, она плохо
приспособлена для обработки в информационных системах организации, она плохо
интегрируется с другими типами информации.
Представление информации в виде знаний и применение
технологий менеджмента знаний не противоречит требованиям стандартов семейства
ИСО 9000 версии 2000 года. Имея структурированную информацию в СМК,
представленную в виде знаний, и используя современные информационные системы,
можно "одним нажатием кнопки" создавать любые виды документов. В том числе, все
документы, требуемые в рамках стандартов.
Например, для подтверждения соответствия сертификату ИСО
9000, достаточно продемонстрировать аудитору отчет, создаваемый с помощью
информационной системы в виде соответствующего документа, а также записи
(данные), подтверждающие утверждение этого документа на уровне руководства.
Заключение
Для эффективного управления информацией в современных СМК
следует использовать современные информационные технологии, в частности,
технологию менеджмента знаний. Эта технология позволяет эффективно реализовать
принципы СМК: принцип процессного подхода и принцип системного подхода к
менеджменту. Эта технология не противоречит другим положениям стандартов серии
ИСО 9000 версии 2000 года, в частности, требованиями к документированию СМК.
Внедрение технологии менеджмента знания позволяет повысить эффективность и
результативность менеджмента организации, включая менеджмент качества и другие
виды менеджмента.
Литература
- Международный стандарт ИСО 9001:2000. Системы менеджмента качества.
Требования. 3-е изд. 2000-12-15. ISO - 2000.
- Devenport, T.H. DeLong, D.W., Beers, M.C. Successful Knowledge Management
Projects. Sloan Management Review, vol. 39, no. 2, 1998, pp. 43-57.
- Besterfiled, D.H., and others. Total Quality Management. 2nd ed, Prentice
Hall, Upper Saddle River, 1998.
- Zhao, F., Dr., Bryar P. Integrating Knowledge Management and Total
Quality: A Complimentary Process. 2001.
- Knutilla, A., Polyak S.T., Schlenoff, C., and others. Process
Specification Language. An Analysis of existing representations. NIST, 2000.
- Давид Марка, Клемент МакГоуэн. Методология структурного анализа и
проектирования. Пер . с англ . М .:1993, 240 с ., ISBN 5-7395-0007-9
- INTEGRATION DEFINITION FOR FUNCTION MODELING (IDEF0). Draft Federal
Information Processing Standards Publication 183, 1993, December 2
- Р50.1.028-2001. Методология функционального моделирования. М.:
Госстандарт России, 2000.
- Курьян А.Г., Серенков П.С., к.т.н. Использование IDEF0 для описания и
классификации процессов в рамках системы качества МС ИСО серии 9000 версии
2000 года. Минск, 2001.
- ТК РБ 4.2-Р-05-2001. Методика и порядок работ по определению,
классификации и идентификации процессов и построению карт процессов.
Методические рекомендации. НТК по стандартизации "Управление качеством"
Госстандарта РБ. 2001.
- Окулесский В.А. Функциональное моделирование - методологическая основа
реализации процессного подхода. Москва. 2001.
- INTEGRATION DEFINITION FOR INFORMATION MODELING (IDEF1X). Draft Federal
Information Processing Standards Publication 184, 1993, December 21
- Davenport, T. Process Innovation: Reengineering Work Through Information
Technology. Harvard Business School Press, USA, 1993
- Ивлев В., Попова Т. Методология Функционально-Стоимостного Анализа ABC
(ФСА). Компания "ВИП-Анатех".
|
