Управление знаниями и информационные технологии

Сегодня все чаще можно встретить два близких по значению термина: «Интеллект бизнеса» « (business intelligence — BI) и «Управление знаниями» (knowledge management — КМ). Первым термином обычно обозначают средства, дающие конечному пользователю возможности доступа и последующего анализа прикладных структурированных данных, с целью прогнозирования и принятия решений. Впервые идея BI и само название были предложены аналитиками GartnerGroup в конце 80-х, но особую популярность приобретает сегодня.

Леонид Черняк, Computerworld Россия #23/2000

«Управление знаниями» — дисциплина более универсальная, отличающаяся более широкой полосой охвата. Она основана на интегральном подходе к созданию, накоплению, и, в некотором смысле, управлению знаниями, хранящимися в виде документов различного рода, а также знаниями, принадлежащими сотрудникам предприятия.

Совсем недавно сложился конгломерат — KM-Enabled BI («Интеллект бизнеса, поддерживаемый Управлением знаниями»).

Многочисленность красивых названий и разнообразие поддерживающих технологий может создать мозаичную, малосвязанную картину, напоминающую известную индийскую притчу, в которой слепцы на ощупь пытались определить, что такое слон. Может показаться, intranet и средства для групповой работы, СУБД и хранилища данных, добыча данных и текста, телеконференции и системы дистанционного обучения – все это разрозненные технологии. В действительности дело обстоит не так: технологии гармонично прогрессируют по пути от «простых» вычислительных операций к обработке данных — и далее к КМ.

Анализируя самое понятие КМ, можно выявить ряд тенденций в развитии информационных технологий. К сожалению, в отечественной практике утвердился крайне неудачный перевод KM; даже английское management в данном контексте никак не может быть переведено как «управление», а уж в сочетании со «знанием», словом, которое не вполне точно соответствует knowledge, получается полный абсурд. Правда, приходится признать, что английское Knowledge Management не намного лучше, если даже специалисты по КМ согласны с этим. Например, Ларри Прусак считает, «управлять знаниями невозможно, можно управлять лишь той средой, в которой создаются и используются знания».

То, что мы сегодня называем «Управлением знаниями», появилось на свет лет пятнадцать назад как новое направление в менеджменте. Поначалу КМ никак не было связано с информационными технологиями. Первоначальной целью было создание руководств и методик для оптимального использования интеллектуального потенциала работников компаний. Знания были признаны экономической категорией, и спустя короткое время появились информационные технологии для работы с ними. О том, зачем нужно КМ для деятельности предприятия, какие преимущества оно дает, весьма полно описано в отчете Knowledge Management Research Report 2000 (www.kpmg/consulting.com). Из этого документа следует, что для большинства европейских и американских предприятий внедрение КМ стало реальностью.

Аналитики IDC (www.idc.com.tw/Files/KM.htm) прогнозируют на период с 1999 по 2003 год пятикратный рост рынка консалтинговых услуг и технологий KM, вследствие чего его объем увеличится до 8 млрд. долл. Косвенно о перспективности этого сегмента рынка можно судить и по тому, какое внимание уделяют ему крупные компании. Например, в IBM выделили его в отдельное направление (www-4.ibm.com/software/data/knowledge), а это, как известно, довольно точный барометр: корпорация выходит на рынок, если только счет идет на миллиарды.

На западе общественный интерес к КМ очень заметен. Подготовлено поражающее воображение количество материалов: книги (только в amazon.com их более дюжины); правительственные меморандумы (например, английская национальная программа по построению управляемой знаниями экономики); отчеты крупнейших аналитических компаний, журнальные статьи, многочисленные фирменные материалы. Каждый год проводятся несколько десятков крупных конференций и семинаров, так или иначе связанных с КМ.

В России ничего подобного не происходит. Мне удалось найти всего несколько статей на эту тему, а для подсчета числа компаний, хотя бы косвенно связывающих свою деятельность с KM, хватит пальцев одной руки. Почему такая перспективная, казалось бы, область находится в тени? Как мне кажется, у этой диспропорции есть вполне понятное объяснение. Но прежде чем привести его, полезно понять, почему КМ привлекает к себе такое внимание, в чем состоят гуманитарные, экономические и технические предпосылки КМ.

Анализ социальных предпосылок позволяет сделать вывод об «исторической закономерности» появления КМ, а также выделить две основные взаимосвязанные составляющие — гуманитарную и техническую.

В промышленно развитых странах наступление нового тысячелетия совпадает с началом периода серьезных социальных изменений, стимулирующих внимание к КМ. Материальное производство становится вторичным по отношению к производству информации и знаний. Естественно, происходят значительные изменения и в структуре занятости; главной производственной силой становится неизвестная доселе категория — работники знаний (knowledge worker), занимающая место, принадлежавшее прежде индустриальным работникам или крестьянам. Этот процесс изменения социальной структуры общества, а также общественное значение работников знаний обосновал еще в 50-е годы патриарх современного менеджмента Питер Друкер. Конечно, труды Друкера посвящены в первую очередь традиционному менеджменту, но не меньший интерес представляют те его работы, где изложены социальные взгляды. В концентрированном виде их можно найти в статье «Эпоха социальных трансформаций» [1]. Но в данном контексте для нас наибольший интерес представляет более частный вопрос, а именно значение работников знаний в современном обществе. Отдавая им ведущую роль, Друкер выделяет два главных специфических свойства работника знаний.

Первое заключается в том, что работник знаний (knowledge worker), от всех остальных участников трудового процесса отличается тем, что сам, причем безраздельно, владеет своими собственными «средствами производства»: неразрывно принадлежащими ему интеллектом, памятью, знаниями, инициативой, личным опытом, которое обычно называют «скрытым». Это создает владельцам предприятий немалые сложности. Они немало озабочены тем, как и каким образом отчуждать эти скрытые знания и превращать их в «явные», зафиксированные и перенесенные на те или иные типы носителей. Кроме того, возникает сложность с тем, что, уходя из компании, работник уносит с собой свои неотчужденные знания. Значит, следует еще привязывать работника к своему предприятию, чтобы избежать утечки мозгов, превращая, например, его в совладельца. Сделать скрытое знание явным – социальная функция КМ.

Вторая особенность работника знаний, по мнению Друкера, заключается в том, что он, вне зависимости от квалификации, является винтиком некоторого производственного процесса, может эффективно работать только в составе коллектива. Работник знаний — вовсе не какой-то ученый-одиночка, уникальный творец или управляющий, это обычный соучастник общего корпоративного дела, продуктом которого являются знания. Отсюда следует очевидная необходимость в создании технологического обеспечения данной категории работников, подобного станкам и инструментам индустриальных работников. Эту функцию КМ можно назвать технологической.

Разделение КМ на социальный и технологический компоненты может показаться банальным. Однако обычно в статьях о КМ такой строгой дихотомии не проводится, хотя она, как видно, очень просто выводится из анализа, предложенного Друкером.

Экономические предпосылки к развитию КМ можно тоже разделить на две категории. Первая связана с многочисленными, но, увы, бесплодными попытками обосновать экономическую целесообразность (или наоборот нецелесообразность) информационных технологий, не выходя при этом за рамки традиционных экономических представлений. Обычно для оценки экономической эффективности используется показатель «возврат от инвестиций» (return on investment – ROI). Однако он неприменим к информационным технологиям уже в силу нематериальности их предмета. Не принимая это во внимание, не разобравшись в сути явления, начиная с 80-х годов, многие именитые экономисты стали критически высказываться по поводу экономической целесообразности информационных технологий. Они нашли для этого образное выражение в так называемом «парадоксе продуктивности» и «компьютерном парадоксе», содержательный смысл которого сводится тому, что в компьютеры и другие сопутствующие технологии инвестируются миллиарды или даже триллионы долларов, а достоверных данных о полученном экономическом эффекте нет.

Весьма активно эту тему освещал Пол Страссман (подробную подборку его работ можно найти на сайте www.strassmann.com), например, в вышедшей в 1996 году книге «The Squandered Computer» («Разоряющий компьютер»). Используя огромную статистическую базу, Страссман убедительно показал, что никакой явной корреляции между размером инвестиций в информационные технологии и прибыльностью предприятия не существует. Это действительно так, если пользоваться традиционными методиками оценки эффективности инвестиций, но почему же тогда инвестиции в информационные технологии не прекращаются?

Страссман в течение долгих лет был руководителем ИТ-служб крупных государственных и частных предприятий. Основав же свою собственную компанию, он посвятил себя анализу того, чему служил всю жизнь. Начав исследования как критик существующего положения дел, он пошел дальше других. Решение парадокса он нашел в том, что экономическая оценка информационных технологий должна строиться не так, как в других отраслях, и прежде всего с учетом знания как экономического фактора. Сами по себе технологии не прибыльны — прибыль приносят операции над знаниями.

К такому же выводу можно прийти, отталкиваясь от концепции «интеллектуального капитала». Наиболее интересные работы в этой области принадлежат Томасу Стюарту, первоначально опубликованные в виде цикла статей в журнале Forbes, а затем переизданные отдельной книгой [2]. Подход Стюарта и его единомышленников к КМ основывается на констатации того факта, что капитал практически любого современного предприятия в основном нематериален. В биржевой стоимости высокотехнологических компаний до 95% выпадает именно на эту виртуальную часть. Сегодня лишь только в добывающей промышленности и в тяжелом машиностроении стоимость основных фондов можно сравнить с величиной интеллектуального капитала.

Для того чтобы продемонстрировать, что такое интеллектуальный капитал, часто приводят следующий пример. Представьте, что из программистской компании ушли все основные разработчики. Потери стоимости ее акций будут равны величине интеллектуального капитала. Но что такое интеллектуальный капитал, как не совокупность явных и неявных знаний?

Все эти соображения обусловливают необходимость в технологиях, обеспечивающих работу со знаниями.

Развитие информационных технологий находится в удивительной гармонии с другими составляющими общественной жизни. К концу века, когда общество начало вступать в эпоху знаний, оказалось, что информационные технологии готовы предложить для этой эпохи необходимый инструментарий. Проследить, как это произошло, помогает статья Дэниса Цикритзиса, приуроченная к 50-летию ACM [3]. В ней автор, в частности, пишет о волнообразном прогрессе информационных технологий, выделяя следующие пять волн: Фортран, Кобол, перфокарты; мэйнфреймы, OS-360, PL/1; миникомпьютеры, Unix, Cи; MS-DOS, Windows, ПК, СУБД, локальные сети; Internet, электронная почта, World Wide Web.

Анализируя специфику каждой волны, несложно обнаружить очевидную тенденцию. Вначале преобладали собственно вычислительные задачи, но постепенно все большее значение стала приобретать работа с данными и коммуникациями. Со временем этот процесс естественным образом приводит к технологиям, поддерживающим КМ.

Интеграция КМ и технологий позволяет обнаружить определенные закономерности в развитии информационных технологий. Современные сферы применения компьютеров можно разделить на три уровня: Computation – выполнение вычислений; Communication – это, прежде всего, Сеть и все, что с ней связано; Cognition — еще только зарождающийся уровень, ориентированный на поддержку мыслительной, интеллектуальной деятельности. Область действия этого уровня – знания. В зародыше все эти уровни существовали давно, но для полноценного развития они должны были быть востребованы. Социальный же заказ на них появился совсем недавно. Кроме этого, необходима соответствующая аппаратная и программная база, сложившаяся лишь в последние годы.

Следует признать, что стремление найти более «интеллектуальную» работу для компьютеров не так уж ново. Уже почти 50 лет существует два альтернативных подхода, зародившихся почти одновременно. Один из них, «Искусственный интеллект» (ИИ), приобрел особую популярность (можно сказать, был в моде) в 70-е — 80-е годы. Но это направление, казавшееся наиболее привлекательным для ученых академического склада, не принесло значительных практических результатов. В итоге, дожившие до современности наследники первых работ по ИИ стали всего лишь одной из ветвей технологий, поддерживающих КМ.

Чуть раньше, чем ИИ, возникло направление, не рассматривающее компьютер как инструмент, способный к самостоятельной деятельности. Оно родилось на семинарах Ноберта Винера в Массачусетском технологическом институте, а с его развитием связывают такие имена, как Джозеф Ликлайдер, Робер Тейлор, Даг Энгельбарт и многие другие. Именно их работы в конечном итоге привели к появлению современных интерактивных средств (экран, мышь, клавиатура и все остальное). Опубликованные в 60-е годы статьи, посвященные проблемам взаимодействия человека с машиной и интерпретации компьютера как коммуникационного устройства [4, 5], не потеряли актуальности и поныне. В них предвосхищена та роль, которую сегодня играют технологии, обеспечивающие КМ. Ликлайдер и Тэйлор значительно опередили свое время, ведь только сейчас появилась реальная возможность превратить компьютер в устройство, предназначенное помочь в интеллектуальной работе.

В число основных технологий, поддерживающих КМ, входят:

• добыча данных и текстов (Data mining, Text Mining) — распознавание образов, выделение значимых закономерностей из данных, находящихся в хранилищах или входных или выходных потоках. Эти методы основываются на статистическом моделировании, нейронных сетях, генетических алгоритмах и др.;
• системы управления документооборотом (Document management) — хранение, архивирование, индексирование, разметка и публикация документов;
• средства для организации совместной работы (Collaboration) — сети intranet, технологии группой работы, синхронные и асинхронные конференции;
• корпоративные порталы знаний;
• средства, поддерживающие принятие решений (Decision support) — экспертные системы, системы, поддерживающие дискуссионные группы и т.д.

По отношению к базам знаний, которые являются центральной частью (см. рис.), технологии можно разделить на входные и выходные. Сгруппированные по принципу «кто с кем взаимодействует», эти технологии, а также более традиционные современные технологии передачи информации и знаний приведены в таблице [6].

Даг Энгельбарт, одним из первых начавший разрабатывать системы для совместной работы, назвал совокупный интеллектуальный потенциал сотрудников коллективным интеллектом организации (Collective IQ) (публикации Энгельбарта можно найти на сайте The Bootstrap Institute по адресу www.bootstrap.org). Для того чтобы показать место и значение этого ресурса, им была предложена следующая классификация функций предприятия:

• А — первичная деятельность: изготовление конкретных изделий (например, автомобилей) или сервис (например, медицинское обслуживание);
• B — вторичная деятельность, направленная на улучшение основной функции;
• С — деятельность, направленная на совершенствование функции B.

Для российских предприятий на их нынешнем этапе существования критичнее всего только деятельность группы A, отсюда и малый интерес ко всему, что связано с корпоративными знаниями. Подлинный интерес к КМ в нашей стране возникнет тогда, когда критичными станут функции групп В и С.

[1] The Atlantic Monthly; November, 1994; P. Drucker, The Age of Social Transformation; Vo. 274, No. 5; pp. 53-80
[2] Thomas A. Stewart, Intellectual Capital, Nicholas Brealey Publishing; 1998
[3] Дэнис Цикритзис, «Как удержаться на гребне технологических волн, нами же созданных», русский перевод см. в бюллетене JetInfo, № 16(47), 1997
[4] J.C.R. Licklider, «Man-Computer Symbiosis»; http://memex.org/licklider.html
[5] J.C.R. Licklider and Robert W. Taylor, «The Computer as a Communication Device»; http://memex.org/licklider.html
[6] David J. Skyrme, Knowledge Management Solutions – The IT Contribution, www.skreme.com