МОТИВАЦИЯ В СИСТЕМАХ КАЧЕСТВА. Ю. П. Адлер, журнал "Стандарты и качество". Откуда берутся деньги и куда они деваются? Для тех, кто ведёт честный бизнес, есть единственный источник доходов - те деньги, которые потребитель (покупатель, клиент, заказчик - как вам больше нравится) согласился заплатить за предоставленную вами продукцию или услуги. Можно, конечно, ещё занять. Например, взять кредит. Но, как известно, "берёшь чужие и на время, а отдаёшь свои и навсегда". Так что принципиально возможность кредитования ничего не меняет. Вы можете честно и качественно работать и получить прекрасную продукцию, но пока не состоялся акт купли-продажи, вы не разбогатеете ни на йоту. Значит, потребитель должен хотеть и мочь купить то, что вы производите. Выходит, что именно потребитель - главное действующее лицо, и если вы хотите удержаться на рынке, вам придётся угождать ему и потакать всем его прихотям. Более того, вы будете вынуждены продавать свою продукцию по тем ценам, какие вам предложит покупатель. Конечно, торговаться можно, но перспективы торговли сомнительны: на рынке сколько угодно конкурентов. И каждый норовит вас обскакать. Вопреки привычным представлениям получается, что ценой мы не управляем. Она колеблется самопроизвольно, подчиняясь прихотям рынка. Более того, и объём продаж - тоже вне нашего контроля. Можно продать ровно столько, сколько надо потребителю. Каждое изготовленное впрок изделие - лишь пустая трата времени и замораживание ресурсов, которых и без того не хватает. Что же зависит от нас? Ясно. Мы должны достигнуть такого  ...

Концепция построения комплексных информационных систем на базе систем Workflow. http://dial-up3. hmti. ac. by/library/press/ЭлОфис/www. vest. msk. ru/EO/articles/1-98_01. htm Концепция построения комплексных информационных систем. Станислав Короткий. Введение. С некоторым опозданием, по сравнению с Западом, в России медленно, но верно начинают понимать всю важность комплексного подхода в автоматизации предприятий и организаций. На собственном горьком опыте и благодаря множеству публикаций в компьютерной прессе многие осознали, что эффективность автоматизации в первую очередь зависит от того, насколько широко она охватывает все сферы деятельности юридического лица. Отчасти именно поэтому в последнее время стала столь популярной идея построения корпоративных информационных систем (КИС). И хотя понятие корпоративности подразумевает наличие довольно крупной, территориально-распределенной информационной системы, все же вполне правомерно присовокупить сюда системы любых предприятий, вне зависимости от их масштаба и формы собственности. В конце концов, любая фирма, организация или государственное учреждение, имея сегодня в своем активе сеть с одним сервером и десятком компьютеров, по всем правилам развития, может или даже должна существенно расшириться завтра. Кроме того, наверное, все без исключения информационные системы начинают создаваться с какого-либо одного подразделения, реализующего некоторый самодостаточный, но не обязательно самый главный, цикл деятельности, и это ничуть не мешает проверять действенность комплексного подхода автоматизации. Поэтому далее в  ...

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ СЕРВИСНЫХ ПРОДУКТОВ. Александр Петрович Челенков, МА, к. э. н., доцент, директор “Маркетинг-Центра” Государственного университета управления,. Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам маркетинговых коммуникаций. Исходя из этого потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг. Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества. Интересно заметить, что, как правило, покупатель услуги реже жалуется на ее высокую цену, чем покупатель физического товара. Если он считает цену завышенной, то просто уходит без покупки. Неудовлетворенность услугой ведет, как правило, к большим потерям в доле рынка. Именно поэтому производитель услуг должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых клиентов. К сожалению, о качестве услуги труднее судить и еще труднее его определить. Очень ...

Классификационный подход. Истоки и роль статистических методов анализа. Шустер Михаил Михайлович, директор по качеству ООО «Институт поддержки эксплуатации АЭС», г. Киев, shuster@npp-osi. kiev. ua. Великий Деминг считал статметоды краеугольным камнем управленческой методологии. Однако они лишь вскользь упоминаются и в его знаменитых постулатах, и в истории создания японского экономического чуда. Профессор Исикава приобрел мировое признание благодаря успехам в применении статметодов. Но если эти методы так важны, почему ИСО-9000 содержит о них столь скупые упоминания? Буквально: “должны использоваться”. Получается, либо классики лукавят, либо здесь скрыто нечто другое и ИСО опять нужно читать между строк. Важно понять, между каких именно строк следует искать незримое присутствие этих элементов; или хотя бы - в каких разделах ИСО. Специалисты скажут: “Статистика может быть только там, где есть цифры, то есть только в параметрах продукции или процессов, которые можно измерять”. Они по-своему правы, но такая правота крайне ограничивает истинные возможности методологии. В Руководстве по качеству многих предприятий можно встретить фразу “Поскольку серийная продукция не производится, элемент «Статистические методы» не применяется” - значит ли это, что Демингу с Исикавой здесь делать нечего?. Заглянем в ответ. Статметоды являются неотъемлемой частью каждого элемента управления применительно не только к ИСО-9000, но и ко всем управленческим дисциплинам, включая финансы, маркетинг и даже бухгалтерию. Правда, чтобы принять такое утверждение, лучше вообще ...

Восемь принципов, которые меняют мир. Ю. П. АДЛЕР, Журнал "Стандарты и качество". …для того, кто искусен в изменениях, даже хаос упорядочен. «Чжуихэ цзи» /1/. Пришел новый век. Началось новое тысячелетие. Но мир начал меняться, не дожидаясь наступления торжественных дат. Он, собственно, меняется всегда. Правда, перемены переменам рознь. Похоже, что мы вступаем в полосу перемен не совсем обычных. Необычность, собственно, появляется тогда, когда объединяются несколько вполне обычных обстоятельств и это приводит к резкому ускорению процесса перемен. Вот и появление новой версии международных стандартов на системы качества серии ИСО 9000:2000 /2/ можно рассматривать как одно из проявлений этого глобального процесса перемен, связанного с формированием новой парадигмы. В этой работе мы попытаемся прокомментировать восемь принципов, положенных разработчиками в основу этого семейства стандартов. Рассмотрим сначала каждый из признаков в отдельности. 1. Ориентация (или фокус) на клиента (потребителя, покупателя). Заметьте, что здесь, как и во всех остальных случаях, формулировка, вроде бы не содержит ничего особенного. Но давайте посмотрим, какие появятся следствия. Мы ещё в детстве слышали, что «Покупатель всегда прав», да только кто же относился к этому лозунгу всерьёз? Правил бал продавец. Если лозунг о покупателе, который всегда прав, звучит всерьёз, значит, что-то происходит с рынками /3/. И действительно, рынок продавца, царивший в мире не одно столетие, как-то незаметно исчез где-то в середине 70-х годов прошлого века. Исчез так, что ...

Примут ли российские предприятия новую версию МС ИСО 9000?. Василевская С. В., консультационный центр «Качество и Бизнес», Санкт-Петербург. Роман без взаимности. Два последних года были необыкновенно волнительными для международного сообщества специалистов в области качества. Пересматривалась версия международных стандартов ИСО (МС ИСО) серии 9000 образца 1994 года, и всем было интересно, что появится нового, а что останется прежним. ISO (Международная организация по стандартизации) умело подогревала интерес, предлагая на суд общественности проекты (DIS). В результате версию приняли, и стало еще интереснее: наконец можно приступить к толкованиям. И вот уже только ленивые не проводят семинаров по ключевым принципам менеджмента качества, и вот уже кочуют по России и ближнему зарубежью профессиональные лекторы с целью явить управленцам новые термины: «Кайзен», «Кайрио», «шесть сигм», «флоу-чарты», «гемба». Насколько все это нужно нашим производственникам? Казалось бы, странный вопрос. В течение последнего десятилетия ХХ века неизменно декларировалось, что соответствовать МС ИСО серии 9000 (при подтверждении третьей стороной) важно, модно, необходимо, престижно и т. п. Однако это оказалось справедливо только для представителей так называемых технологически развитых государств и некоторых развивающихся стран, где число предприятий, имеющих сертификат соответствия ИСО 9000, перевалило за 400 000. В России, по данным Госстандарта, таких предприятий около 1000; согласно бюллетеню ИСО - 1134; по нашим приблизительным данным, почерпнутым из собственной аудиторской ...

Прогулка в стиле TQM. Интервью с Петром Яковлевичем Калитой. Ежегодная международная конференция по управлению качеством в Одессе имеет свои традиции. Вернее сказать, постоянные участники конференции, отвечая на гостеприимство праздничного города (1 апреля - канун одесской Юморины) традиционно посещают излюбленные места. В 2005-м этим маршрутом следовали и мы. Тогда и было закончено интервью с Петром Яковлевичем Калитой. Личность неординарная, разносторонняя, выдающаяся - Калита наделён огромным обаянием лидера. Его патриотизм убеждает, усилия на посту Президента Украинской Ассоциации Качества не оставляет места для сомнений в необратимости прогрессивных изменений в подходах к управлению. Тема его доклада на конференции - "Опыт Украины по выводу предприятий к Европейскому признанию". Мы познакомились с Петром Яковлевичем заочно. На партнерском форуме в 2003 г. в Москве с докладом выступил Тарас Петрович Калита - известный киевский консультант по вопросам совершенствования управления и сертификации по ISO 9000. Позднее неисповедимыми путями к нам попал сборник деловой лирики Калиты-старшего. Строки из этого сборника помогли нам создать виртуальное интервью в стихах. И вот теперь очная встреча и интервью, которое началось на ступенях гостиницы "Виктория" и закончилось у Потёмкинской лестницы. Праздничной Одессой также дышали: Н. Г. Шпер, Г. А. Адлер, В. Л. Шпер, Т. М. Полховская, Ю. П. Адлер, А. Шилова, П. Я Калита. Справка: Петр Калита – видный общественный деятель и специалист в области качества. Имеет международное ...

Момент истины в проекте системы менеджмента качества. "Я научу тебя смеяться…" Из песни. О. В. Малышев. Судьба проекта создания и внедрения в организации системы менеджмента качества (СМК), отвечающей требованиям международного стандарта ИСО 9001:2000, во многом зависит от лидера проекта. Сам ли он поставил перед собой эту задачу или она поставлена руководством, но предстоящая деятельность для лидера – это, как правило, не профессия, а, в лучшем случае, хобби. Поэтому перед ним сразу же встает традиционный вопрос. Что делать?. Трудно, ах как трудно лидеру стронуть проект с мертвой точки! С чего начать? В каком направлении двигаться?. Скорее всего он начнет осваивать тексты стандартов ИСО серии 9000:2000. Результаты чтения, как правило, разочаровывают – многое из прочитанного малопонятно, а многое быстро забывается. Последующее сквозное или выборочное чтение только усиливает чувство растерянности. Установка на скорейшее достижение солидного профессионального уровня, с высоты которого можно компетентно увидеть проблему во всей ее полноте, приводит лидера "за парту", где ему (в большинстве случаев!) пытаются донести "букву", но не "дух" СМК. Он узнает много нового и возвращается в родную организацию, переполненный информацией, но не знает с чего начать. Повторные попытки поучиться только усугубляют положение. Оказывается, процесс учебы (самообразования) – сам по себе, а попытки сдвинуть проект с мертвой точки – сами по себе. Скоро выясняется, что в одиночку работать тяжело, если не невозможно. Лидер пытается ...

Влияние сертификации системы качества на стоимость компании. Скворцова Т. Н., ООО "БКГ менеджмент консалтинг", Москва. Кому нужна сертификация системы качества. Можно выделить следующие группы российских компаний, которым важен вопрос стоимости и которые выстраивают систему менеджмента качества:. те, у которых доминируют внутренние стимулы к построению системы менеджмента качества:. компании, стремящиеся повысить свою эффективность и сохранить заданный уровень качества продукции при минимизации затрат, компании-лидеры, максимизирующие качество продукции при заданном уровне расходов; те, у которых доминируют внешние стимулы к построению системы менеджмента качества:. компании, стремящиеся привлечь иностранные или российские инвестиции, компании, готовящиеся к частичной или полной продаже. Процедура выстраивания системы качества и последующего получения сертификата по стандартам серии ISO 9000 является трудоемкой, дорогостоящей и достаточно длительной, но, несмотря на это, все большее число российских компаний принимают стратегическое решение о создании системы менеджмента качества. В приведенном выше списке компании либо добровольно идут на выстраивание системы качества и ее сертификацию с целью повышения внутренней эффективности деятельности, либо они вынуждены на это пойти в ответ на требования рынка, партнеров, инвесторов или собственников. В любом случае при выстраивании действующей системы качества вместе с международным сертификатом компания получает ряд существенных преимуществ, которые, в свою очередь, позитивно влияют на ее стоимость.  ...

Раздел: Публикации/Публикации по менеджменту других авторов/ Менеджмент качества. Практические рекомендации для думающих о качестве. Валерия Кирпичникова, директор ДП "m. i. p. Украина", дипл. экономист, проект-менеджер компании "m. i. p. Украина" 1996-1998, директор компании "m. i. p. Украина" с 1998. Cкажем сразу: если положительного результата от внедрения системы не видно в течение первого года, значит, не все было сделано правильно и усилия были затрачены напрасно. Целью системы управления качеством должно являться удовлетворение требований потребителя. Ведь для того, чтобы он купил именно ваш продукт, потребитель должен быть уверен в том, что продукт этот качественный и соответствует его ожиданиям. Это одна из основных целей внедрения системы управления качеством, а параллельно и один из самых важных факторов конкуренции, обеспечивающий конечное увеличение прибыли. Статья эта для тех, кто серьезно обдумывает возможность внедрения системы управления качеством, а проще говоря, для тех, кто хочет, чтобы его предприятие было легко управляемым, чтобы оно работало как слаженный механизм, где каждый человек - на своем месте и каждое место - для выполнения определенных задач. Где все процессы протекают безостановочно и где нет места глупым ошибкам с большими неприятными последствиями. Эта статья - попытка рассказать о самом существенном и важном, о проблемах, с которыми сталкиваются организации, решившие ввести систему управления качеством и о том, как внедрить такую систему не только на бумаге, но с пользой для организации и ...