Нейролингвистические основы реинжиниринга бизнеспроцессов. Крючков В. Н. Слово обладает собственной и особой властью. Из ничего приходит оно, обретая звук и смысл, и дает начало всему. Через слово способен человек общаться с миром на равных. Н. Скотт Момадэй. «Путь к горе дождей». Изучение многочисленных публикаций на тему реинжиниринга бизнес-процессов (РБП), включая труды отцов-основателей1, наводит на мысль о том, что перед нами не новая парадигма управления, а религиозная доктрина, сопровождаемая заклинаниями типа: «все, что не радикально, реинжинирингом не является», «все, что не фундаментально, реинжинирингом не является». Просто мантры 2 какие-то. Что же стоит за реинжинирингом на самом деле? Пол Страссман прямо считает, что — ничего нового3. Кроме того, литература сорокалетней давности по исследованию операций полна примеров радикального усовершенствования процессов управления в результате тщательного переосмысления последних — не менее эффектных, чем приводимых М. Хаммером и Дж. Чампи. Казалось бы, отечественная литература, посвященная вопросам теории управления производством, традиционно также уделяла повышенное внимание процессам управления. Однако более внимательное прочтение основных отечественных монографий, посвященных этому вопросу, приводит к неутешительному заключению, что большинство теоретических положений того времени, касающихся процессов управления, мало применимо к современному производству. Например, Г. Э. Слезингер утверждал, что «процессы управления в их совокупности призваны обеспечить единство действий и ...

Классификационный подход. Истоки и роль статистических методов анализа. Шустер Михаил Михайлович, директор по качеству ООО «Институт поддержки эксплуатации АЭС», г. Киев, shuster@npp-osi. kiev. ua. Великий Деминг считал статметоды краеугольным камнем управленческой методологии. Однако они лишь вскользь упоминаются и в его знаменитых постулатах, и в истории создания японского экономического чуда. Профессор Исикава приобрел мировое признание благодаря успехам в применении статметодов. Но если эти методы так важны, почему ИСО-9000 содержит о них столь скупые упоминания? Буквально: “должны использоваться”. Получается, либо классики лукавят, либо здесь скрыто нечто другое и ИСО опять нужно читать между строк. Важно понять, между каких именно строк следует искать незримое присутствие этих элементов; или хотя бы - в каких разделах ИСО. Специалисты скажут: “Статистика может быть только там, где есть цифры, то есть только в параметрах продукции или процессов, которые можно измерять”. Они по-своему правы, но такая правота крайне ограничивает истинные возможности методологии. В Руководстве по качеству многих предприятий можно встретить фразу “Поскольку серийная продукция не производится, элемент «Статистические методы» не применяется” - значит ли это, что Демингу с Исикавой здесь делать нечего?. Заглянем в ответ. Статметоды являются неотъемлемой частью каждого элемента управления применительно не только к ИСО-9000, но и ко всем управленческим дисциплинам, включая финансы, маркетинг и даже бухгалтерию. Правда, чтобы принять такое утверждение, лучше вообще ...

Восемь принципов, которые меняют мир. Ю. П. АДЛЕР, Журнал "Стандарты и качество". …для того, кто искусен в изменениях, даже хаос упорядочен. «Чжуихэ цзи» /1/. Пришел новый век. Началось новое тысячелетие. Но мир начал меняться, не дожидаясь наступления торжественных дат. Он, собственно, меняется всегда. Правда, перемены переменам рознь. Похоже, что мы вступаем в полосу перемен не совсем обычных. Необычность, собственно, появляется тогда, когда объединяются несколько вполне обычных обстоятельств и это приводит к резкому ускорению процесса перемен. Вот и появление новой версии международных стандартов на системы качества серии ИСО 9000:2000 /2/ можно рассматривать как одно из проявлений этого глобального процесса перемен, связанного с формированием новой парадигмы. В этой работе мы попытаемся прокомментировать восемь принципов, положенных разработчиками в основу этого семейства стандартов. Рассмотрим сначала каждый из признаков в отдельности. 1. Ориентация (или фокус) на клиента (потребителя, покупателя). Заметьте, что здесь, как и во всех остальных случаях, формулировка, вроде бы не содержит ничего особенного. Но давайте посмотрим, какие появятся следствия. Мы ещё в детстве слышали, что «Покупатель всегда прав», да только кто же относился к этому лозунгу всерьёз? Правил бал продавец. Если лозунг о покупателе, который всегда прав, звучит всерьёз, значит, что-то происходит с рынками /3/. И действительно, рынок продавца, царивший в мире не одно столетие, как-то незаметно исчез где-то в середине 70-х годов прошлого века. Исчез так, что ...

Управление качеством и трансакционные издержки. Томас М. Фишер. Немецкое общество по качеству (Die Deutsche Gesellschaft fur Qualitat e. V. ) определяет качество как соответствие совокупности характеристик (и характерных свойств) товаров и услуг заранее установленным требованиям. Из этой формулировки ясно, что кто-то должен оценивать качество. Большинство аналитиков полагает, что необходимые оценки и критерии могут исходить от групп, заинтересованных в успехе предприятия. Среди них в первую очередь называют клиентов предприятия, его персонал и субпоставщиков, а также государство и общество в целом. Для реализации установленных требований необходимо управление качеством, которое как система должно охватывать всю совокупность организационных форм координации действий в области качества, общефирменного целенаправленного планирования, реализации и руководства этими мероприятиями на предприятии, а также поддержания связей с внешней средой. При этом стоит задача обеспечивать конкурентоспособные цены при издержках, позволяющих добиваться стабильной прибыли. Каждая передача товаров, услуг, имущественных прав, которая осуществляется между физическими и юридическими лицами, представляет собой трансакцию. Если обмен услугами (в самом широком смысле слова, т. е. включая продукты, работы, услуги) происходит в рамках одного предприятия, например между двумя хозяйственными областями, то речь идет о внутренней трансакции. В качестве внешних трансакций фигурируют обменные процессы на рынке закупок или сбыта, например сделки с субпоставщиками или клиентами. Под ...

МОТИВАЦИЯ В СИСТЕМАХ КАЧЕСТВА. Ю. П. Адлер, журнал "Стандарты и качество". Откуда берутся деньги и куда они деваются? Для тех, кто ведёт честный бизнес, есть единственный источник доходов - те деньги, которые потребитель (покупатель, клиент, заказчик - как вам больше нравится) согласился заплатить за предоставленную вами продукцию или услуги. Можно, конечно, ещё занять. Например, взять кредит. Но, как известно, "берёшь чужие и на время, а отдаёшь свои и навсегда". Так что принципиально возможность кредитования ничего не меняет. Вы можете честно и качественно работать и получить прекрасную продукцию, но пока не состоялся акт купли-продажи, вы не разбогатеете ни на йоту. Значит, потребитель должен хотеть и мочь купить то, что вы производите. Выходит, что именно потребитель - главное действующее лицо, и если вы хотите удержаться на рынке, вам придётся угождать ему и потакать всем его прихотям. Более того, вы будете вынуждены продавать свою продукцию по тем ценам, какие вам предложит покупатель. Конечно, торговаться можно, но перспективы торговли сомнительны: на рынке сколько угодно конкурентов. И каждый норовит вас обскакать. Вопреки привычным представлениям получается, что ценой мы не управляем. Она колеблется самопроизвольно, подчиняясь прихотям рынка. Более того, и объём продаж - тоже вне нашего контроля. Можно продать ровно столько, сколько надо потребителю. Каждое изготовленное впрок изделие - лишь пустая трата времени и замораживание ресурсов, которых и без того не хватает. Что же зависит от нас? Ясно. Мы должны достигнуть такого  ...

ISO-9000 - это просто. Клименко К. К. (Главный специалист по качеству Смоленского УТЦ). Международная организация по стандартизации является всемирной федерацией национальных организаций по стандартизации. Разработка международных стандартов направлена в первую очередь для развития международной торговли, снятия таможенных барьеров. Стандарты на системы качества предприятий (серии 9000) кроме того, создают доверие к производителям, позволяют упорядочить деятельность предприятия, развивать бизнес наиболее эффективно. Что же собой представляют эти стандарты? Стандарты серии ИСО-9000 представляют собой набор требований, которые охватывают те направления деятельности, которые в той или иной степени все равно выполняются на любом предприятии (анализ контракта, ведение документации, контроль выпускаемой продукции). Но сейчас эта деятельность ведётся стихийно, интуитивно, "по наитию", "хочу - буду делать, не хочу - не буду". Стандарты же требуют выполнения этой деятельности на систематической основе, на основе документированных процедур, фиксировать результат. Особенностью этих стандартов является добровольность в том смысле, что производитель сам принимает решение о построении системы качества в соответствии с ИСО-9000 или нет, но, приняв такое решение, становится обязательным выполнение требований этих стандартов. Зачастую руководитель предприятия решает внедрять систему качества под давлением требований заказчика: когда есть перспектива выгодного заказа, но условием заключения контракта является наличие сертифицированной системы качества. А ...

Возлюбите своих поставщиков!. Ю. П. Адлер. Так случилось, что многие годы отношения между потребителями и поставщиками в нашей стране складывались не так, как хотелось бы. Они основывались на взаимной подозрительности, поиске виноватых и непрерывных взаимных претензиях. До сих пор среди потребителей распространена странная идея: они оценивают процент (или долю) своего брака, который возник "по вине" поставщика. Как будто их кто-то заставляет покупать сырьё и комплектующие, качество которых неприемлемо. В условиях реального рынка на таких отношениях далеко не уедешь. Их надо срочно пересматривать. В данной работе предпринята попытка провести такой пересмотр на основе концепции "комейкершип" /1/, основной лозунг которой: "Вместе сделаем, вместе выиграем". Как возникают поставщики?. Всех поставщиков можно разделить на традиционных, потенциальных и случайных. Прежде всего, мы решительно отвергаем всякие случайные связи как несовместимые со стратегическими рыночными интересами потребителя. Конечно, такие эпизоды нельзя полностью исключить из жизни, но их рассмотрение — не наша задача. С традиционными поставщиками всегда возникают трудности. Они обусловлены сложившейся традицией в отношениях, которую всегда не легко менять. Однако перемены в характере отношений — условие выживания. Выбирать не приходится. Трудно рассматривать подобные перемены в общем виде из-за наличия специфических особенностей в каждом конкретном случае. Поэтому сосредоточимся на потенциальных или новых поставщиках, тем более, что многое в отношениях с ними ...

Психологический тип и тотальное управление качеством. Фрэнк Льюис. Ассоциация по изучению психологических типов,июль 1993. Аннотация: Этот материал перепечатан с разрешения автора и первоначально появился в Материалах 10-й международной конференции Ассоциации по изучению психологических типов. Краткое содержание. Существующее множество моделей руководства и управления, воплощенных в методике Комплексного Управления Качеством (Total Quality Management - TQM), основано на разнообразии методов принятия решений и способов коммуникации, представленных индикатором Майерса-Бриггса (Myers-Briggs Type Indicator - далее MBTI). Благодаря взаимодополняющим качествам TQM и MBTI, каждое из этих понятий может быть использовано для эффективного внедрения друг друга в организацию. Если при внедрении TQM менеджеры высшего звена, знакомятся с основами MBTI, им становится понятнее значение разнообразных видов деятельности, необходимых для успешного внедрения TQM. К ним относятся, такие “жесткие” методы, как оценка и анализ, систематическое планирование, фактическое принятие решений, и “мягкие”, такие как создание образа и системы ценностей организации, понимание значения индивидуального и группового поведения, наделение работников полномочиями, командное выполнение работ и принятие решений. Когда организации претворяют TQM в жизнь, у них появляется механизм для систематической переоценки и обновления своего понимания психологического типа. Авторы статьи считают, что внедрение TQM и ознакомление организации с понятием психологического типа могут стать стратегиями, взаимно ...

Модель CMM и ИСО 9001:2000 для организации качественной деятельности информационных служб. С. А. Волчков, И. В. Балахонова, В. В. Спиридонов. Содержание. Введение Структура CMM. Соотнесение CMM и ИСО 9001:2000 Управление требованиями (ИСО 9001:2000 – «7. 2 Процессы, связанные с потребителем») Планирование проекта (ИСО 9001:2000– «7. 3. 1Планирование проектирования и разработки») Контроль за ходом проекта (ИСО 9001:2000 – «7. 5. 1 Управление деятельностью») Управление работами с субподрядчиками (ИСО 9001:2000 – «7. 3 Закупки») Обеспечение качества ПО (ИСО 9001:2000 «7. 5. 2 Идентификация и прослеживаемость») Управление конфигурацией (ИСО 9001:2000 – «7. 5. 4 Консервация продукции») Основные выводы Введение. Для внедрения менеджмента качества на базе международных стандартов серии ИСО 9000 в редакции 2000 г. [8] необходимо определить наиболее критичные проблемы управления отечественными предприятиями. Вадим Аркадьевич Лапидус охарактеризовал «болезни российского менеджмента» и предложил «лечение» через настойчивое внедрение принципов «Лидерство» и «Вовлечение работников»[1]. В данной статье выявленная проблема рассматривается на примере информационных служб, деятельность которых связана с разработкой и сопровождением программного обеспечения(ПО). Такой выбор обусловлен следующими факторами:. Использование информационных технологий (ERP-систем, средств телекоммуникаций и т. п. ) является залогом эффективного внедрения современных методов управления предприятием и организации производства. Подготавливают решения для руководства, внедряют и сопровождают ...

Обратите внимание на ISO 9000:2000. © Планета КИС © PC Week/RE, 00/23 © Александр Корчагин, Илья Машков. Последние 3 — 4 года в России популярны термины: “управление качеством”, “система качества”, “система обеспечения качества”, “система управления качеством”; часто звучат фразы типа: “управление качеством есть высшая форма управления компанией” и т. п. При этом постоянно упоминается стандарт, а точнее серия стандартов, ISO 9000. В принципе, многие слышали об ISO 9000, но далеко не все имеют о нем более или менее четкое представление*. Прерогатива таких знаний принадлежит представителям крупных, в основном бывших советских предприятий, переживших все перипетии перестройки и, как правило, вышедших на внешний рынок. Другая категория руководителей познакомилась с данной тематикой (часто весьма поверхностно), попав под пяту отраслевого госоргана, требующего внедрить российский или отраслевой аналог ISO 9000 для получения лицензии. Как происходит подобное внедрение — отдельная песня. Ее мы исполним чуть позже, а сначала о том, что происходит с системами управления качеством в “цивилизованном мире”. Первая версия комплекта стандартов ISO 9000 была разработана Международной организацией по стандартизации (ISO) в 1986 г. В основе ее лежала идея управления предприятием любого типа через управление качеством. При этом подразумевалось, что для выпуска качественной (удовлетворяющей потребителя) продукции необходима система управления качеством, затрагивающая практически все аспекты деятельности предприятия. В ISO 9000 сформулированы требования для каждой стадии ...