Менеджмент
качества разрушая стереотипы
А.Д.Овсянко,
консультант по вопросам управления
Разрушим некоторые стереотипы...
Стереотип 1.
Качество определяется способностью
товара или услуги удовлетворять нужды потребителей, а не их соответствием
установленным стандартам.
Стереотип в отношении определения
понятия качества еще несколько лет назад доминировал в мнениях большей части
слушателей лекций и семинаров, в проведении которых автор статьи принимал
участие. И он же подвергся разрушению в первую очередь. Ответы студентов и
представителей предприятий на вопрос «Что такое качество?», который автор
неизменно задавал каждой учебной группе, переменились всего за 3-4 года. Еще в
середине 90-х годов прошлого века большинство автоматически описывало качество,
как соответствие стандартам. К 2000 году такую позицию высказывали единицы.
Основная же аудитория очень быстро приходила к выводу, что качество в общем виде
лучше рассматривать, как способность удовлетворять потребности.
Автор полагает, что причиной такой
перемены стало интенсивное накопление опыта жизни и работы в условиях более или
менее стабильной рыночной экономики.
Стереотип 2.
Менеджмент качества — гораздо
больше, чем просто контроль и отбраковка дефектной продукции .
В него включается вся деятельность, направленная на планирование, обеспечение,
контроль, анализ и улучшение качества продукции и услуг, производимых
предприятием.
Менеджмент качества можно и следует
применять не только в материальном производстве, но в любой организации, так или
иначе обслуживающей своих клиентов. Тем более, что в строительной отрасли
материальное производство очень тесно переплетено со сферой услуг
производственного и иного характера. Если организация производит материальный
или нематериальный продукт и реализует его на рынке, она сталкивается с
конкуренцией. А современная конкурентная среда заставляет не только обеспечивать
высокое качество, но и систематически его улучшать.
Понятно, что для систематического
обеспечения и улучшения качества недостаточно только контролировать готовую
продукцию. На качество готовой продукции или оказанных услуг, влияют
характеристики всех этапов производственного цикла от закупки сырья до контроля
и упаковки готовой продукции. Если все этапы протекают правильно, результат
будет соответствовать установленным требованиям. Но если мы понимаем качество,
как способность товара (услуги) удовлетворять потребности, то мы не
должны упускать из виду такие моменты, как: проектирование и разработка,
подбор и обучение персонала, анализ мнения потребителей, наличие
необходимых документов на рабочих местах, своевременное получение
необходимых разрешений и сертификатов и т.д.
В связи с этим и возникла концепция
менеджмента качества, увязывающего в единую систему все виды
деятельности, необходимые для того, чтобы потребитель был максимально
удовлетворен получаемыми товарами и обслуживанием, и чтобы эта удовлетворенность
росла и гарантировала укрепление конкурентных позиций организации.
Менеджмент качества — скорее
концепция управления организацией, нежели техническая дисциплина. И все же эта
концепция затрагивает деятельность всех категорий сотрудников организации и
далеко не в последнюю очередь — инженерно-технический персонал.
Врезка 1.
Концепция Тотального менеджмента качества TQM
Считается, что
концепция Тотального менеджмента качества (TQM) начала складываться в
послевоенной Японии и стала одной из основ экономического чуда, произошедшего в
этой стране. Интересно, что основоположником TQM считается американец Эдвард Деминг — консультант японских корпораций. Его передовые идеи, затрагивавшие
управление компанией, ориентированное на непрерывное совершенствование качества,
пришлись ко двору в Японии больше, чем на родине.
Со временем,
сформировалась центральная модель TQM, составленная из пяти базовых элементов,
лежащих в основе менеджмента качеств
Согласно концепции
TQM эти элементы являются обязательными условиями, эффективности менеджмента
качества в организации. Со времени рождения концепции TQM прошло несколько
десятилетий. За эти годы она нашла отражение в большом количестве стандартов,
методик, рейтинговых систем оценки качества. При этом пять краеугольных камней,
объединенных лидирующей ролью и ответственностью руководства, продолжают
рассматриваться как основа менеджмента качества.
Стереотип 3.
Менеджмент качества не
ограничивается деятельностью лаборатории или отдела качества. Это — общее дело,
и каждому сотруднику организации отведена в нем особая роль.
Одним из краеугольных камней
Тотального управления качеством является вовлечение всего персонала в
деятельность по обеспечению и улучшению качества. Как мы уже отмечали выше,
любая операция, выполняемая сотрудниками организации может повлиять на качество
готовой продукции. Если это не так, то есть повод задуматься о необходимости
такой операции. В идеале всеми операциями следует управлять, исходя из задач
менеджмента качества, учитывая их роли в обеспечении и улучшении качества
готовой продукции и устанавливая частные цели в области качества для каждой
организации.
В нормальной ситуации за выполнение
каждой операции отвечает тот или иной сотрудник. В связи с менеджментом качества
в задачи этого сотрудника входит помимо прочего обеспечение установленных для
данной операции характеристик и запланированных для нее улучшений. В этом и
состоит идея вовлечения всех в процесс менеджмента качества в организации.
Стереотип 4.
Процессный подход — это не только
способ описания деятельности организации, но также очень эффективный инструмент
управления, широко применяемый в менеджменте качества.
Применяя процессный подход
организацию представляют, как систему взаимосвязанных процессов, субпроцессов и
отдельных операций. Каждый процесс состоит из субпроцессов и/или операций.
Процесс — система взаимосвязанных
действий, в ходе которых входящие ресурсы преобразуются в некие продукты или
результаты процесса. Роль входящих ресурсов и результатов процесса могут играть:
сырье, полуфабрикаты, расходные материалы, энергия, оборудование, информация,
знания, рабочая сила и т.д. По сути дела любая операция сама по себе может быть
представлена как процесс.
Результаты одного процесса являются
входными ресурсами для других процессов. И соответственно входные ресурсы,
поступающие в данный процесс являются результатами предшествующих процессов.
Лица отвечающие за выполнение последующих процессов рассматриваются как клиенты
данного процесса. И соответственно те, кто отвечает за предшествующие процессы,
являются поставщиками по отношению к данному процессу. Потребители и поставщики
процесса могут быть внутренними и внешними. Скажем, карьер, на котором
предприятие закупает кварцевый песок является внешним поставщиком по
отношению к процессу «Закупка основного сырья», а склад материалов цеха сухих
строительных смесей является внутренним потребителем по отношению к этому
процессу.
Внутренние и внешние клиенты
предъявляют определенные требования к получаемым входным ресурсам. По степени
удовлетворенности эти требований можно судить о качестве каждого отдельного
процесса. Таким образом процессный подход делает качество и деятельность по его
обеспечению и улучшению измеримыми, позволяет их контролировать и управлять ими.
Используя процессную модель
функционирования предприятия, мы можем:
- контролировать ход
обеспечения качества на каждом этапе,
- определять узкие места,
причины проблемы и устранять их,
- анализировать
эффективность системы и оптимизировать ее, перестраивая отдельные процессы и
взаимосвязи между ними,
- планировать и осуществлять
деятельность по улучшению качества и т.д.
Процессный подход лежит в основе
концепции Тотального управления качеством и модели системы менеджмента качества
по ISO 9001.
Стереотип 5.
Система менеджмента качества — это
не горы ненужной документации, а способ полноценной реализации принципов
менеджмента качества в деятельности организации.
Система менеджмента качества — есть
система процедур, правил, информации, ресурсов, людей и т.д. взаимодействующих в
рамках организации для установления и достижения целей в области качества.
Согласно современным взглядам система
менеджмента качества подразумевает наличие ряда элементов, позволяющих
реализовать менеджмент качества в полном объеме. К этим элементам относятся:
- политика в области
качества
- система планирования
качества (установление целей в области качества, определение необходимых
ресурсов и т.д.)
- процессная модель
организации (описание процессов, блок схемы, продедуры, инструкции и т.д.)
- система контроля качества
(входящих ресурсов, полуфабрикатов, продукции, процессов т.д.)
- система мониторинга
удовлетворенности потребителей
- система внутренних
проверок качества
- система внешних проверок
качества (в особенности в случае сертификации)
- система управления
информацией о качестве процессов и продукции (записи по качеству)
- система анализа качества
со стороны руководства
- система непрерывных
улучшений качества
- управление
несоответствиями
- корректирующие
действия
- предупреждающие
действия
- система управления
внешними поставщиками
Архитектура системы менеджмента
качества и конкретные способы реализации ее элементов в конкретной организации
зависят от ее масштаба, профиля, структуры, культуры, стиля управления, целей и
других факторов. Тем не менее мы можем говорить о сформировавшейся на
сегодняшний день обобщенной модели системы менеджмента качества, которая и нашла
отражение в серии международных стандартов ISO 9000.
Стереотип 6.
ISO 9000 — серия стандартов,
применяемых к системам менеджмента качества, а не к продукции.
Международные стандарты семейства ISO
9000 описывают минимальную модель системы менеджмента качества, которая
позволяет реализовать основные принципы TQM в практической деятельности
предприятия. Они содержат универсальные требования и рекомендации в отношении
основных элементов системы менеджмента качества. Эти требования могут быть в той
или иной степени применены к деятельности любой организации. Они ни в кое мере
не регламентируют свойств выпускаемой продукции, которые должны определяться на
основе потребностей потребителей и соответствующих технических стандартов.
Система менеджмента качества может
быть сертифицирована на соответствие стандарту ISO 9001:2000 в добровольном
порядке. Независимые сертификационные проверки (аудиты) систем менеджмента
качества и выпуск легитимных сертификатов осуществляют аккредитованные органы
сертификации.
В России действует ряд национальных и
международных органов сертификации. Российские органы1,
как правило, аккредитованы по Госстандарте России. Международные2
— в основном пользуются аккредитациями при системах стандартизации ведущих стран
мира за исключением российской.
Признание или непризнание значимости
добровольного сертификата целиком и полностью зависит от потребителей. Следует
отметить, что если стандарты ISO 9001 являются международными, то сертификация
по ним осуществляется в рамках национальных систем стандартизации. При этом
российская организация не обязана выбирать именно российский орган сертификации.
Выбор органа и аккредитационной системы зависит от целей сертификации. Скажем,
если сертификацию проходит экспортер, то разумно выбрать орган, сертификаты
которого признаются в странах, где расположены ее потребители. В этом случае, к
сожалению, скорее всего, будет выбран не российский орган сертификации, так как
в силу различных обстоятельств отечественная система стандартизации систем
качества не пользуется абсолютным доверием за рубежом.
Если сертификат ISO 9000 необходим
для работы на внутреннем рынке, то вполне достаточно будет обратиться в один из
отечественных органов сертификации.
Врезка 2: Серия международных стандартов ISO 9000
Международные
стандарты серии ISO 9000 были впервые приняты Международной Организацией по
стандартизации в 1987 году. В 1994 году серия была пересмотрена и дополнена. На
сегодняшний день действует уже третья версия ISO 9000:2000, принятая в декабре
2000 года.
3
...Семейство
стандартов ИСО 9000, перечисленных ниже, разработано, чтобы помочь организациям
всех типов и размеров внедрить и использовать эффективные системы менеджмента
качества.
ИСО 9000
обеспечивает введение в системы менеджмента качества и словарь менеджмента
качества.
ИСО 9001
устанавливает детальные требования для систем менеджмента качества, в случае
необходимости продемонстрировать способность организации, обеспечить
соответствие продукции.
ИСО 9004
обеспечивает руководство по внедрению широко развитой системы менеджмента
качества, чтобы достичь постоянного улучшения деловой деятельности.
ИСО 10011
обеспечивает руководство по управлению и проведению внутреннего и внешнего
аудитов системы менеджмента качества.
Сообща они образуют
комплект родственных стандартов системы менеджмента качества.
(источник:
Международный стандарт ISO 9000:2000 Системы менеджмента качества. Основы и
словарь)
Стереотип 7.
Внедрение системы менеджмента
качества не обязательно подразумевает ее сертификацию по стандарту ISO 9001.
В обиходе понятие внедрения системы
менеджмента качества часто смешивают с понятием сертификации по стандартам ISO
9000. Это — некорректно и попросту неверно.
Система менеджмента качества — часть
системы внутрифирменного управления. Она позволяет контролировать и
координировать процессы планирования, обеспечения и улучшения качества. Основной
мотив для внедрения системы менеджмента качества — стремление повысить
эффективность операций и добиться улучшения качества продукции.
Сертификация систем менеджмента
качества — акция, направленная вовне организации. Она призвана
продемонстрировать способность организации обеспечивать и непрерывно улучшать
качество. Сертификат ISO 9001 выдается на основании заключения независимых
компетентных экспертов-аудиторов по итогам проверки системы менеджмента
качества. Если орган сертификации пользуется доверием и авторитетом среди
потребителей, то выпущенный им сертификат может служить доказательством
эффективности сертифицированной системы менеджмента качества поставщика.
Мотивы для прохождения добровольной
сертификации по ISO 9001 российскими компаниями могут быть разными. Наиболее
распространенные из них:
- стремление получить
дополнительные преимущества при работе с зарубежными потребителями (прежде
всего корпоративными)
- стремление повысить имидж
компании на внутреннем рынке, продемонстрировать «современность подходов к
менеджменту»
- требование конкретного
крупного заказчика (подобные условия, например, уже сейчас пытается
выдвигать для своих поставщиков АвтоВАЗ)
- стремление работать на
зарубежных рынках в отраслях, в которых сертификация по ISO 9001 является
обязательной для всех поставщиков4
- требование корпоративной
политики в области качества по отношению к российскому филиалу,
представительству или партнеру.
Другие.
Внедрение системы менеджмента
качества совершенно не обязательно подразумевает ее сертификацию. Многие
предприятия обращаются к концепции TQM или даже к модели, представленной
семейством ISO 9000, для того, чтобы улучшить результаты своей деятельности. При
этом они в силу тех или иных причин не нуждаются в получении сертификата,
которое, помимо всего прочего влечет за собой дополнительные затраты, денег,
времени и труда.
«Инструментарий»
Логика процесса внедрения
системы менеджмента качества
|
|
Этапы
|
Концепция
|
Мероприятия
|
|
Показатели |
Определение понятия качества |
Очень
важно выработать единое для компании представление о «качестве», его
ключевых факторах, способах обеспечения и улучшения. |
1.
Декларативное заявление руководства о намерениях в отношении
создания системы менеджмента качества.
2.
Формулирование политики Компании в области качества.
|
|
Определение параметров качества |
Качество продукции и услуг с одной стороны определяют ожидания и
запросы потребителей, а с другой — процессы, протекающие внутри
компании.
Эти
факторы можно разложить на составляющие и таким образом получить
систему в той или иной степени измеримых параметров. |
3.
Выделение показателей удовлетворенности потребителей.
4.
Построение процессной модели услуг Компании.
5.
Выделение значимых для качества параметров отдельных
процессов. |
|
Нормативы |
Определение нормативов качества |
Каждому
параметру можно сопоставить значение, которое можно считать
удовлетворительным или целевым (норматив). Источниками этих значений
могут быть:
Технические стандарты и технические условия.
Опыт
накопленный в компании и в отрасли в целом.
Мнения
и поведение потребителей
и т.д.
|
6.
Создание системы внутренних стандартов предприятия.
|
|
Контроль |
Разработка и внедрение системы мониторинга качества |
На
основе системы параметров и набора определенных нормативов можно
осуществлять мониторинг качества. Роль контрольных показателей
играют разрывы между нормативными и реальными значениями отдельных
параметров (несоответствия). |
7.
Создание системы записей по качеству
8.
Разработка процедур регистрации данных о качестве и
интеграция их в существующую процессную модель
9.
Разработка и внедрение системы внутренних проверок (аудитов)
качества
10.
Разработка и внедрение процедуры управления несоответствиями
|
|
Анализ
|
Разработка и внедрение системы анализа качества |
Накопленные в процессе мониторинга (контроля) качества данные
подвергаются анализу. Основные задачи анализа:
выявление коренных причин выявленных несоответствий и выработка
мероприятий, направленных на устранение этих причин. (Корректирующие
действия)
выявление неблагоприятных тенденций и угроз, которые могут привести
к возникновению несоответствий в будущем; выявление коренных причин
и выработка мероприятий, направленных на устранение этих причин.
(Предупреждающие действия) |
11.
Разработка и внедрение процедур выработки и реализации
корректирующих действий по выявленным несоответствиям
12.
Разработка и внедрение процедур выработки и реализации
предупреждающих действий по выявленным потенциальным несоответствиям
|
|
Планирование и улучшение |
Разработка и внедрение системы планирования качества |
Современный рынок требует от успешной компании непрерывного
совершенствования качества и повышения эффективности деятельности.
Следовательно корпоративный стандарт качества должен систематически
развиваться. Для этого в компании устанавливается система целей в
области качества, как общекорпоративные, так и функциональные (по
процессам, подразделениям и т.д.).
В
основе системы целей в области качества лежит Политика Компании в
области качества.
Цели в
области качества должны регулярно пересматриваться и
корректироваться по мере их реализации и в соответствии с
изменениями во внутренней и внешней среде Компании |
13.
Разработка системы целей в области качества
14.
Внедрение процедуры регулярного пересмотра целей в области
качества |
|
Организация |
Разработка и внедрение организационной структуры управления
качеством |
Для
достижения поставленных целей необходима систематическая работа с
распределением ответственности и полномочий, установлением сроков,
определением затрат и т.д.
Деятельность по совершенствованию качества имеет стратегическое
значение для Компании, поэтому для обеспечения ее эффективности и
последовательности должна существовать система стимулирования
достижений в области совершенствования качества. Такая система
должна способствовать инициативе сотрудников, обеспечивать их
заинтересованность в качестве. Она должна основываться на
выработанных для каждого процесса параметрах и нормативах качества.
|
15.
Распределение ответственности за обеспечение качества по
процессам
16.
Разработка и внедрение системы стимулирования достижений в
области совершенствования качества |
1 Среди них в Санкт-Петербурге: ТЕСТ Санкт-Петербург,
Государственный Морской Регистр Судоходства, Оборонсертифика и другие.
2 Средин них в Санкт- Петербурге:
Det Norske Veritas, TUV Buro, Bureau Veritas Quality International, Lloyds
Register и другие.
3 В версиях 1987 и 1994 (96) годов существовали три возможные
модели сертификации ISO 9001, ISO 9002 и ISO 9003. Они различались областью
сертификации. Наиболее полную модель представлял собой стандарт ISO 9001. В
версии ISO 9000:2000 осталась только одна — наиболее полная модель ISO
9001:2000.
4 Во многих странах сертификация по отраслевым версиям стандарта
ISO 9001 является обязательной для поставщиков аэрокосмической, автомобильной,
фармацевтической и некоторых других отраслей.
 |
 |
| Коротко
о системе Е-МАСТЕР |
|
Е-МАСТЕР®
— система управления корпоративной информацией.
Е-МАСТЕР®
включает в себя возможности систем класса ECM (Enterprise
Content Management).
Система обеспечивает:
- Совместное создание и согласование документов
- Каждый документ может быть обсужден как при
помощи прикрепленного к нему мини-форума, так
и в главном форуме
- Разработанный документ может быть направлен
на согласование по указанному маршруту
- Хранение документов любых форматов
- Хранение и передача документов в зашифрованном
виде
- Встроенные системы восстановления после сбоев
и резервного копирования
- Поиск документов
- Возможность поиска по ключевым словам и другим
атрибутам документов (автор, дата создания…)
- Возможность поиска с помощью навигации по
рубрикам
- Управляемый доступ к документам
- Возможность установки доступа к документам
для различных категорий пользователей
- Возможность введения ограничений на работу
с документами
- Функциональный интерфейс пользователя
- Веб-интерфейс, позволяющий просматривать
карточки и скачивать файлы из системы хранения
документов
- Удаленный доступ или работа пользователя
из любой точки мира (при условии подключения
к Интернету).
|
|
| Система FLAMORY™ |
 FLAMORY™ — уникальный программный продукт, позволяющий сохранять историю действий пользователя на компьютере, таких, например, как работа в приложениях Windows, посещения сайтов и д.р.
Сохраненные последовательности действий, далее, можно просмотреть, сохранить в файл и передать коллегам. FLAMORY позволяет аккумулировать и делиться знаниями.
Работая с FLAMORY, обмен опытом, обучение новых сотрудников, обсуждения технологий, становятся, как никогда ранее, простой и удобной, в практических аспектах, задачей.
FLAMORY™ разрабатывается при участии специалистов KMSOFT.
Скачать бета-версию можно по этой ссылке.
|
|
