Главная

Статьи

Библиотека статей

Менеджмент качества

Примут ли российские предприятия новую версию МС ИСО 9000?

Василевская С.В.,
консультационный центр «Качество и Бизнес», Санкт-Петербург

Два последних года были необыкновенно волнительными для международного сообщества специалистов в области качества. Пересматривалась версия международных стандартов ИСО (МС ИСО) серии 9000 образца 1994 года, и всем было интересно, что появится нового, а что останется прежним.

ISO (Международная организация по стандартизации) умело подогревала интерес, предлагая на суд общественности проекты (DIS). В результате версию приняли, и стало еще интереснее: наконец можно приступить к толкованиям.

И вот уже только ленивые не проводят семинаров по ключевым принципам менеджмента качества, и вот уже кочуют по России и ближнему зарубежью профессиональные лекторы с целью явить управленцам новые термины: «Кайзен», «Кайрио», «шесть сигм», «флоу-чарты», «гемба»...

Насколько все это нужно нашим производственникам? Казалось бы, странный вопрос. В течение последнего десятилетия ХХ века неизменно декларировалось, что соответствовать МС ИСО серии 9000 (при подтверждении третьей стороной) важно, модно, необходимо, престижно и т. п.

Однако это оказалось справедливо только для представителей так называемых технологически развитых государств и некоторых развивающихся стран, где число предприятий, имеющих сертификат соответствия ИСО 9000, перевалило за 400 000.

В России, по данным Госстандарта, таких предприятий около 1000; согласно бюллетеню ИСО - 1134; по нашим приблизительным данным, почерпнутым из собственной аудиторской практики и личных контактов с сертификационными органами, - порядка 2000.

В программе-конкурсе «100 лучших товаров России» участвовали в 2000 году 860 экспонентов. Только 3,1% из них имеют системы качества, сертифицированные по ИСО. Соответственно, примерно 1000 предприятий имеют сертификаты, но продукцию свою «лучшими товарами» не считают, по крайней мере за звание это не борются. При этом более 800 предприятий выпускают товары, способные достойно конкурировать на мировом рынке, и обходятся при этом без систем качества.

Постараемся определить причины, по которым абсолютное большинство российских компаний остались равнодушны к сертификационному буму вокруг МС ИСО 9000.

Одна из причин лежит на поверхности: это откровенно коммерческий характер деятельности органов по сертификации и консалтинговых фирм-сателлитов, вращающихся по орбитам вокруг известных ОС. Рынок сертификационных услуг сложился, «чужие там не ходят», цены кусаются. Да и сценарий «прихода в ИСО» нередко разочаровывает предприятие.

Сначала деятельность живой компании загоняют в прокрустово ложе документации, соответствующей определенной модели образца 1994 г. Затем по предприятию два раза в год пробегают озабоченные аудиторы, которые, в основном, фиксируют несоответствия по п. 4.5 стандарта («отсутствует подпись об ознакомлении с должностной инструкцией», «на рабочем столе находится неучтенная копия инструкции»…).

Прошло три года - и надо снова платить. Уже за ресертификацию.

Как следствие - уменьшение требовательности к содержанию предъявленной системы.

С одной стороны, часто ли фирмам отказывают в выдаче сертификата? Вовсе нет: сертифицирующие органы не хотят лишать себя клиентуры.

С другой - выучить действительно хорошего аудитора - задача трудная и дорогая. Легче снабдить технического специалиста перечнем формальных признаков, которым должна соответствовать система, и научить фиксировать отсутствие какого-либо из них в чек-листе и стандартно описывать несоответствия.

Нам возразят, что стандарты 1994 года сами способствовали такому стилю работы. Сейчас стало модно лягать мертвого льва и утверждать, что «старая» версия была формальной, бюрократизированной, не учитывала динамичность рыночных отношений и т. д. Многие замечания справедливы. Внедрение МС ИСО серии 9000 в деятельность российских предприятий сопровождалось накоплением значительного отрицательного опыта.

Отчасти поэтому внедрению международных стандартов качества нередко сопротивляются на бессознательном уровне, по привычке защищаясь от бездумного насаживания формализованных систем, глобальных программ, «помогающих от всего», и прочих новаций сверху.

Достаточно вспомнить слепое тиражирование КС УКП, когда предприятия соревновались друг с другом по количеству разработанных СТП. И это притом, что концепция системы, на наш взгляд, была поразительно всеобъемлющей, стройной, учитывала социально-психологические аспекты производственной деятельности.

Наступил ответственный момент - внедрение «новой версии» (МС ИСО 9001:2000). Это прекрасный повод для спекуляций на тему процессного, системного подхода и других принципов менеджмента качества. Это и возможность заработать, объявив себя носителем единственно верного толкования…

Безусловно, новая версия - прорыв, слияние доминирующей сегодня философии качества TQM и мощного инструментария стандартов. Но она же - и обоюдоострое оружие. В зависимости от того, кем и как будет она применена, предприятия или улучшат свою деятельность, или произведут бесполезные затраты времени, труда и финансовых средств.

Все, кто называет себя специалистами в области качества, должны помочь предприятиям, уже имеющим сертификаты, не разочароваться в очередной раз; еще не имеющим - не испугаться неизбежных трудностей разработки системы и ее внедрения.

По отношению к новой версии уже успели сформироваться два противоположных лагеря. Первый можно назвать технократическим. Его представители (в основном консультанты) делают упор на важность наукообразной классификации процессов (поскольку «ведущий подход - процессный») и на варианты использования статистических методов и информационных технологий структурного менеджмента.

Другая точка зрения («бюрократическая») присуща, как правило, органам по сертификации. Ее приверженцы полагают, что:

• новая версия не имеет принципиальных отличий от старой;
• нужно только слегка «переделать документы»;
• осуществить переход к новой версии можно в ходе инспекционных проверок.

Обе позиции одинаково настораживают. Если победит мнение, что новая версия - просто свод документов, только иначе оформленных, повторится та же история, что и со старой версией МС ИСО, и с КС УКП.

Если упор будет сделан исключительно на глобальные исследования удовлетворенности потребителей, дорогостоящие методики изучения мотивации персонала, компьютеризованные системы структурного менеджмента или реинжиниринга и т. д., «за бортом» останутся мелкие и средние предприятия, которые не имеют достаточной материальной базы, чтобы установить необходимое оборудование и обучить персонал.

По нашему мнению, главное в «новой версии» - то, что она посвящена системе менеджмента. Инструментарий может быть различным, гораздо более важен подход.

Необходимость системного подхода к управлению качеством была ясно и недвусмысленно сформулирована еще в МС ИСО 9000-1:1994:

«Система качества поддерживается посредством процессов, как протекающих внутри границ определенных функций, так и пересекающих их. Для того чтобы система качества была эффективной, эти процессы и связанные с ними полномочия, ответственность, процедуры и ресурсы должны быть определены и согласованы между собой. Система - это больше, чем сумма процессов».

Всего в трех фразах определяются и системный подход, и подход к менеджменту процессов и функций. И всего два действия привели к тому, что эти подходы не были верно и широко реализованы:

• неточный перевод на русский язык (сравните вышеприведенную цитату с официальным переводом);
• ориентация разработчиков систем качества на модельные стандарты, предназначенные исключительно для сертификации.

Сложилась парадоксальная ситуация. Системы менеджмента стали разрабатывать и внедрять люди, не являющиеся менеджерами. Разработку поручили ОТК, бюро стандартизации и другим техническим службам. О порочности таких действий еще несколько лет назад говорили известные российские специалисты В.А. Лапидус и В.Е. Швец.

Чтобы не повторять ошибок прошлого, надо четко понимать, что система качества - это прежде всего система менеджмента.

Одно из важнейших свойств так называемых больших систем (к которым относится любое производство) - возможность разложить систему на элементы, в данном случае - на процессы.

Идентифицировав эти процессы, установив взаимосвязь между ними, измеряя и анализируя их, можно рассчитывать на повышение эффективности и результативности всей системы. О чем и говорится в «новой версии».

Внедрение системы управления качеством

Ничего принципиально нового и сложного в приведенных выводах нет. Надо только понять, что система менеджмента качества - это прежде всего система управления. В хорошо управляемой системе не может не быть качества.

Соответственно, руководителям, которые впервые берутся за внедрение системы управления качеством или хотят адаптировать ее к требованиям «новой версии», следует исходить из того, что система менеджмента - это не более (и не менее) чем менеджмент процессов плюс менеджмент ресурсов.

Для разработки и внедрения системы необходимо:

• выделить ключевые процессы производства продукции/оказания услуг (не особенно заботясь о том, чтобы их классификация соответствовала определенной модели);
• управлять каждым процессом, используя цикл PDCA (или любой другой последовательный набор функций менеджмента, по желанию);
• установить взаимосвязь между процессами;
• распределить полномочия и ответственность за управление каждым из процессов и их сетью с учетом необходимости обеспечения коммуникаций;
• управлять ресурсами, нужными для каждого процесса и для системы в целом;
• мотивировать персонал работать в системе, а не только на отдельно взятом рабочем месте или в рамках изолированной функции.

На каждом из этапов могут возникать затруднения, но консультанты для того и существуют, чтобы решать проблемы.

«Новая версия» не плоха, и, хочется верить, поможет российским предприятиям. Путь на международный рынок не усыпан розовыми лепестками, но его придется пройти. Успехов!

Источник: www.bigspb.ru

Коротко о системе Е-МАСТЕР

Е-МАСТЕР® — система управления корпоративной информацией. Е-МАСТЕР® включает в себя возможности систем класса ECM (Enterprise Content Management). Система обеспечивает: Совместное создание и согласование документов Каждый документ может быть обсужден как при помощи прикрепленного к нему мини-форума, так и в главном форуме Разработанный документ может быть направлен на согласование по указанному маршруту Хранение документов любых форматов Хранение и передача документов в зашифрованном виде Встроенные системы восстановления после сбоев и резервного копирования Поиск документов Возможность поиска по ключевым словам и другим атрибутам документов (автор, дата создания…) Возможность поиска с помощью навигации по рубрикам Управляемый доступ к документам Возможность установки доступа к документам для различных категорий пользователей Возможность введения ограничений на работу с документами Функциональный интерфейс пользователя Веб-интерфейс, позволяющий просматривать карточки и скачивать файлы из системы хранения документов Удаленный доступ или работа пользователя из любой точки мира (при условии подключения к Интернету). Подробнее о Е-МАСТЕР >>

Система FLAMORY™

FLAMORY™ — уникальный программный продукт, позволяющий сохранять историю действий пользователя на компьютере, таких, например, как работа в приложениях Windows, посещения сайтов и д.р. Сохраненные последовательности действий, далее, можно просмотреть, сохранить в файл и передать коллегам. FLAMORY позволяет аккумулировать и делиться знаниями. Работая с FLAMORY, обмен опытом, обучение новых сотрудников, обсуждения технологий, становятся, как никогда ранее, простой и удобной, в практических аспектах, задачей. FLAMORY™ разрабатывается при участии специалистов KMSOFT. Скачать бета-версию можно по этой ссылке.

Версия для печати  |  Пользовательское соглашение